Внедрение современных технологий обслуживания в гостиничной индустрии на примере гостиницы Новотель Москва-Сити

Предоставление качественных услуг в индустрии гостеприимства является приоритетным направлением для различных отраслей национальной экономики в современных условиях. Благодаря развитию гостиничного сервиса в стране также способствует развитию других отраслей экономики, например туризму, развитию коммерческой деятельности как внутри страны, так и за её пределами. В последние годы развитие сферы услуг стремительно растёт. К этому подтолкнули не только международные соревнования, которые проходят в нашей стране, но и интерес со стороны иностранцев, а также соотечественников, которые хотят видеть местные достопримечательности, приобщаться к культуре, духовности. Сейчас никого не удивит встреча на улицах мегаполисов с гражданами других стран мира, изучающих нашу культуру и язык. Индустрия туризма, существенно влияет на формирование современной инфраструктуры. Местная индустрия гостеприимства сравнительно молодая. В плане сервисного обслуживания, инновационных технологий отечественная отрасль отстаёт от западной отрасли. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения эффективности управления и конкурентоспособности данного вида услуг на национальном и международном рынках. Конкурентоспособность гостиничных предприятий во многом определяется величиной и эффективностью использования ресурсного потенциала действующих субъектов. Нерациональное использование ресурсов, возможностей, средств, устаревшие методы управления гостиничными предприятиями приводят к существенным потерям. Эффективность современного функционирования гостиничных предприятий во многом определяется необходимым набором инструментов его измерения. Одной из главных задач гостиничного предприятия является эффективное управление подконтрольным объектом, который должен функционировать согласно разработанной методике, обеспечивать возврат вложенных в него финансовых средств, осуществлять круглосуточное функционирование для получения доходов и нормальной эксплуатации долгие годы. В современных условиях после кризисного и санкционного существования предприятий гостиничного бизнеса формируются резервы для развития после восстановления экономики государства и проведения международных соревнований, прошедших и будущих, увеличении потока иностранных туристов из соседних стран ведётся жесткая конкурентная борьба. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг руководителям гостиниц необходимо быть в постоянном поиске новых форм и методов в работе с клиентами. Французская компания, которая развивает свою международную корпоративную сеть «Novotel» представлена в столице нашего государства городе Москва гостиничными комплексами, которые называются «Novotel …». Гостиничные предприятия этой международной фирмы готовы постоянно повышать качество предоставляемых ими сервиса и услуг, внедряют новые инновационные технологии, работают на достижение полного удовлетворения потребностей клиентов. Актуальностью данной выпускной работы является внедрение современных технологий обслуживания клиентов гостиничным предприятием в современных условиях для повышения качества оказываемых услуг, повышения имиджа, привлечение новых клиентов. Для внедрения современных технологий необходимо совершенствовать структуру гостиничного предприятия решать концептуальные вопросы по рассмотрению ресурсного потенциала гостиничного предприятия, то есть наличия всех факторов, в которых работает предприятие (штата сотрудников, производственных помещений, расположения их, структурного функционала работы предприятия, оказания дополнительных услуг, а также маркетинговое обеспечение функционирования гостиничного предприятия). Объектом исследования дипломной работы является гостиничное предприятие Новотель Москва–Сити. Предметом исследования курсовой работы является внедрение современных технологий обслуживания в гостиничном предприятии. Цель курсовой работы состоит во внедрении современных технологий обслуживания в гостиничной индустрии на примере гостиницы Новотель Москва–Сити. Для выполнения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи курсовой работы: – определение сущности и характеристики ресурсного потенциала гостиничного предприятия; – рассмотрение структуры гостиничного предприятия; – рассмотрение особенностей гостиничного бизнеса в Москве; – рассмотрение особенностей функционирования предприятий гостиничного бизнеса в современных условиях; – современные в повышении качества обслуживания и инноваций гостиничного предприятия; – история возникновения Новотель; – структура и направления деятельности гостиничного предприятия Новотель Москва-Сити. Курсовая работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованной литературы. Для написания курсовой работы были изучены и проанализированы отраслевые документы по гостиничному делу, туристическому делу, ГОСТы, государственные нормативы и приказы, монографии, статьи периодических изданий, материалы из Интернет-ресурсов.

В курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования современных гостиничных предприятий. Гостиничные предприятия ежедневно сталкиваются с различными проблемами. Повышение эффективности управления и конкурентоспособности на рынке сферы обслуживания являются приоритетными. Конкурентоспособность гостиничных предприятий во многом определяется эффективностью использования своего ресурсного потенциала. Нерациональное использование возможностей, а также устаревшие, на сегодняшний день, методы управления гостиничными предприятиями приводят к падению спроса на услуги, следовательно, к существенным потерям. Эффективность современного управления сети гостиниц во многом определяется арсеналом инструментов их использования. Следует отметить, что помимо оказания дополнительных услуг гостиничные предприятия должны расширять функциональные возможности. Данный подход определяет способности предприятия к совершенствованию на рынке услуг, расширению необходимого «зажатого» или сдерживающего потенциала предприятия и открытию новых возможностей. Таким может быть расширение количества гостиничных номеров, увеличения площадей существующих номеров, увеличение или обновление коммуникационной составляющей номеров, обновление технического арсенала, введение новых методов сервиса, питания. Новой волной в совершенствовании гостиничного бизнеса является национальный туризм и привлечение иностранных граждан для посещения государства и ознакомления с богатейшей её историей. Для этого необходимо развивать поэтапную стратегическую программу. В настоящее время потоки туристов увеличиваются. Ни для кого не будет удивительным встретить людей, разговаривающих на иностранных языках, на улицах мегаполисов. На различных международных гостиничных рынках местные жители привыкли к предоставлению конкретных услуг. В процессе международных отношений, объединения отечественных предприятий в ассоциации, международные сети происходит обмен опытом, развитие международных отношений, привлечение иностранных клиентов, формирование определённой базы и ресурсов совместных предприятий, внедрение инновационных, передовых технологий в сфере обслуживания. Успешная работа гостиничного предприятия, является совокупностью слаженной и эффективной работой персонала гостиницы, с использованием всех его функций в ежедневной работы по оказанию услуг своим постояльцам. Изучение деятельности гостиничного предприятия Новотель Москва-Сити в городе Москва, которое входит в международную структурную сеть Новотель напрашиваются выводы о соответствии этого предприятия международным и корпоративным стандартам, качественным услугам, которые ежедневно оказывает его сотрудники. Сотрудники предприятия Новотель Москва-Сити ежедневно оказывают качественные услуги своим клиентам, стремятся к совершенствованию обслуживания, увеличению комфортных условий проживания, созданию прекрасной атмосферы, способствующей приятного времяпровождения своим клиентам. При всех вышеперечисленных достоинствах гостиничного предприятия Новотель Москва-Сити можно предложить к внедрению несколько позиций для улучшения функционирования и повышения эффективности управления, оказания качества услуг. Перечислим предложения: 1) внедрение корпоративной эксклюзивной формы для персонального штата, которая будет способствовать повышению отличительных качеств от конкурентов, создание своеобразного стиля, повышения имиджа. Сотрудники должны быть опрятными, одежда выглажена и не мятая, форма должна соответствовать размер каждого сотрудника. Желательно, чтобы материал, из которого изготавливают форму, был хлопчатобумажным, а не из синтетическим компонентов; 2) разработать программу стимуляции персонального штата сотрудников, которая будет способствовать увеличению скорости оказания услуг, повышения качества оказания услуг, повышению заинтересованности персонала в получении конечного гостиничного продукта; 3) созданию новой службы обслуживания клиентов. В гостиничном предприятии необходимо внедрить специальную услуги по работе с клиентами для службы приёма и размещения или маркетингового отдела или создать новую службу, которая бы занималась привлечением клиентов, которые приходили без бронирования, таким поиском можно заниматься на улице, то есть рекламировать и привлекать проходящих мимо людей, раздавать рекламу и листовки; 4) совершенствования организационной структуры может быть создание службы сервиса для гостей типа дворецких, которые смогли организовывать досуг гостей, были бы для них помощниками и гидами по гостиничному комплексу. Такая служба целенаправленно улучшит процесс и качество приёма на этаже и обслуживания гостей. 5) организовать современную программу лояльности для постоянных клиентов, которая будет охватывать все предприятия компании Новотель. Такая программа увеличить количество клиентов и сможет привлечь потенциальных.  

1.Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ.– с изменениями и дополнениями 28.12.2016. – [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. - М.: РCT, 2016. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM) ; 60 см + рук. пользователя (8 с.) - (Электронная книга). - Систем. требования: IBMPC с процессором 486 ; ОЗУ 8 Мб ; операц. система Windows (Зх, 95, NT) ; CD-ROM дисковод ; мышь. - Загл. с экрана. 2.Межгосударственные стандарты ГОСТ-53522-2009 «Экскурсионное обслуживание» 2010. – 8 с. 3. Александрова А. Ю. Международный туризм: учебник. 2-е изд. перераб. и доп. / А.Ю. Александров. — М. : КноРус, 2010. – 459 с. 4.Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» [Текст]: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд. испр. / Н.Ю. Арбузова. – Москва: Издательство «Академия», 2011. – 224 с. 5.Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.пособие. для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с. 6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик. – М.: Дакор. 2009. – 368 с. 7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. [Текст] Учебное пособие / С.И. Байлик. – Киев. Изд-во ВИРА-Р, 2003. – 318 с. 8. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме / Д.Л., Бикташева, Л.П. Гиевая Т.С. Жданова. — М.: Альфа-М ; ИНФРА-М, 2014. – 272 с. 9. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой : учеб. Пособие / С.А. Быстров. — М. : ИД «ФОРУМ» : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 400 с. 10. Веткин В.А. Технологии создания турпродукта: пакетные туры / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. — М. : Финансы и статистика ; ИНФРА-М, 2010. – 358 с. 11. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. — М. : ИЦ «Академия», 2010. – 240 с. 12.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. [Текст] / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006 г. – 384 с. 13.Каверина Т.П. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика. 2005. – 288 с. 14. Емельянов, Б. В. Экскурсоведение: Учебник – 3-е изд. / Б.В.Емельянов – М.: Советский спорт, 2004. – 216 c. 15.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. Образования / М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 208 с. 16.Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. [Текст] / В.П. Иванов. – М.: «Молодая гвардия», 2006. – 210 с. 17.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И., Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с. 18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с. 19. Кусков А.С. Гостиничное дело. [Текст] / Алексей Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с. 20. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко. – Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 151 с. 21.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» [Текст]: Учебник для нач. проф. образования - 8-е изд., стер. / И.Ю. Ляпина. – Москва: Издательский центр «Академия», 2011. – 208 с. 22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 246 с. 23.Нестерук М.М. Качество и конкуренция гостиничного бизнеса [Текст] / М.М. Нестерук // Журнал «Парад Отелей» №1 2004. – С. 14-20. 24.Попов Л.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие. [Текст] / Л.А. Попов, Е.Ю. Никольская. – М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2013. – 80 с. 25.Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие [Текст] / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 304 с. 26.Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособие[Текст] / Т. Л. Тимохина. – М.: ФОРУМ, ИНФРА-М, 2009. – 254 с. 27.Сенин В.С. Oрганизация международного туризма / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистка. 2004. – 400 с. 28.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М.:2007. – 272 с. 29. Журнал онлайн «Турбизнес — туристический бизнес для профессионалов» — URL : http://www.tourbus.ru / (дата обращения 29.04.2018) 30. Организация и предоставление дополнительных услуг. – URL : http://www.gostinichnoe.ru/organizatciya-i-predostavlenie-dopolnitelnykh-uslug. (дата обращения 30.04.2018). 31. Официальный сайт Российского Союза Туриндустрии (РСТ) – URL : http://www.rostouruniоn.ru / pages / rus / ob_rst / (дата обращения 30.04.2018). 32. Официальный сайт Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) – URL : http://rha.ru / (дата обращения 30.04.2018). 33. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации — URL : http://www.russiatourism.ru / (дата обращения 30.04.2018). 34. Официальный сайт гостиничных предприятий Новотель. URL : http://novotel-moscow-city.nochi.com/ (дата обращения 30.04.2018)