Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Служба приема и размещения – это визитная карточка каждого отеля. Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожелания. Первое впечатление от общения играет большую роль в общей оценке отеля. Служба телефонных операторов гостиницы – это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, поскольку технологии телефонной связи развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

Целью исследования является анализ и изучение работы службы телефонных операторов и разработка рекомендаций по усовершенствованию организации и технологии работы службы телефонных операторов.

Предметом исследования выступает технология работы службы телефонных операторов гостиницы.

Объект исследования – гостиница «Korston».

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, систематизация научно-технической и практической информации.

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ. 5

1.1.   Основные принципы работы службы телефонных операторов гостиницы.. 5

1.2. Роль оператора АТС в коммуникационной системе гостиницы.. 9

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ ГОСТИНИЦЫ «KORSTON». 14

2.1. Характеристика деятельности гостиницы.. 14

2.2. Организация процесса управления гостиницей. 15

«Korston». 15

2.3. Технологический процесс организации работы службы телефонных операторов в гостинице. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 32

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 35

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Приказ Минспорттуризма РФ №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011.

5. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001. – 249 с.

6. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 455 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002. – 358 с.