Организация коммерческого call-центра на городской телефонной сети

1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром 3 2. Расчёт количества рабочих мест операторов Сall-центра 6 3. Расчёт количества соединительных линий call-центра 8 4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра 10 5. Расчёт доходов Call-центра 14 6. Разработка штатного расписания Сall-центра 16 7. Расчёт годовых операционных расходов 19 8. Потребности в инвестициях и источники покрытия 22 9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 24 10. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра 25 11. Прогноз движения денежных средств 26 12. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра 28 Выводы 30 Список литературы 31 Приложение А 32

В курсовой работе рассматривается создание Call-центра для обслуживания населения города А. В первый год работы объем услуг составит 1 170 тысяч звонков и будет постепенно увеличиваться. Услуги разрабатываемого Call-центра объединены в две основные группы: информационно-справочное обслуживание и аутсорсинг. Информационно-справочное обслуживание может быть оказано как с помощью оператора, так и в режиме автоинформатора без обращения к оператору. Аутсорсинг — это аренда ресурсов call-центра. Сумма необходимых инвестиций составляет 6045 293 тыс. руб. Вложения собственников в уставный капитал будут приниматься равными половине стоимости активов. Компания обращается за кредитом в размере 3022 646 тыс. руб. в банк. Все основные средства приобретаются в первом квартале первого года. Численность персонала в первый год составит 84 человека, во второй год – 96 человек и в третий – 104 человека. Колл-центр в первый год будет работать убыточно, так как выручка меньше операционных расходов, в результате чистый убыток составит -1815 089 тыс. руб. Показатели работы Call-центра подтверждают эффективность его создания. Срок окупаемости капитальных вложений составит 1,85 года, что соответствует установленным срокам окупаемости. Для дальнейшего увеличения развития производства возможно введение дополнительных услуг для населения, что приведет к увеличению доходов от основной деятельности, а в конечном итоге к увеличению прибыли. Компании также можно рекомендовать поэтапный переход на интенсивный путь развития, так как это повлечет за собой значительное повышение производительности и эффективности труда. Необходимо совершенствовать технологию и оборудование, так как повышение качества услуг приведет к повышению уровня потребления и доверия к данному предприятию.

1. Гольдштейн Б. С. Call-центры и компьютерная телефония / С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкин. – М.: Радио и связь, 2020. – 157 с. 2. Корнышев Ю. Н. Теория телетрафика / под редакцией Ю. Н. Корнышева А. П. Пшеничникова. – М.: Радио и связь, 2016. – 218 с. 3. Корецкая О.В. Теоретические основы телетрафика / под редакцией Корецкой О.В., Харкевич Л.Д. М. : Радио и связь, 2017. – 339 с. 4. Макарова В.В. Менеджмент в телекоммуникациях / под редакцией В. В. Макарова, Р. Г. Цатуровой. – СПб. : Издательство СПбГУТ, 2021. – 337 с. 5. Пшеничников, 4. П. Теория телетрафика / под редакцией А. П. Пшеничникова. — М.: Горячая линия — Телеком, 2017. – 197 с. 6. Резникова Н.П. Менеджмент в телекоммуникациях / под редакцией Н. П. Резниковой, Е. В. Деминой. – М. : Эко-Трендз, 2005. – 392 с. 7. Росляков А. В. Центры обслуживания вызовов / под редакцией А. В. Рослякова. – М.: Наука и образование, 2020. – 704 с. 8. Самолюбова А. Б. Call-Center на 100% / под редакцией А. Б. Самолюбовой. – М.: Альпина бизнес букс, 2020. – 334 с. 9. Степанова И. В. Расчет характеристик центров обслуживания вызовов / под редакцией И. В. Степановой. — М.: Горячая линия — Телеком, 2017. – 504 с. 10. Степанов С. Н. Теория телетрафика: концепции, модели, приложения / под редакцией С.Н. Степановой. —М.: Горячая линия — Телеком, 2019. – 602 с.