«Развитие технологии CRM и инновация программного обеспечения»

Актуальность. Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения. Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие: Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям. Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж. Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения. Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота. Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Почему написание курсовой работы по электронике лучше заказать на Work5. Потому что у нас работают доктора и кандидаты наук, а также практикующие специалисты. У нас есть авторы по всем направлениям.. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году. Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний. AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении. Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании. MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса. Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении. Salesforce.com, Inc. (обычно сокращенно SF или SFDC ) - американская компания, специализирующаяся на облачном программном обеспечении, со штаб-квартирой в Сан-Франциско , штат Калифорния . Несмотря на то, что основная часть его доходов поступает от службы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), Salesforce также продает дополнительный набор корпоративных приложений, ориентированных на обслуживание клиентов, автоматизацию маркетинга, аналитику и разработку приложений. Salesforce заняла первое место в Фортуна «s 100 лучших компаний - работодателей в 2018. Целью работы является исследование опыта и эффективности внедрения Salesforce в организации. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: 1.Рассмотреть историю возникновения CRM. 2.Определить достоинства CRM. 3.Определит применимость CRM в системе для решения задач. 4.Определит влияние CRM на стратегию менеджмента. 5.Проанализировать особенности перехода CRM 4.0. 6.Провести сравнительный анализ Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, SAP. 7.Исследовать применение Salesforce на предприятии. 8.Определить эффективность внедрения. Объектом работы является CRM система, предметом – инновационное развитие программного обеспечения. В работе были использованы методы теоретического анализ литературных источников, сравнительный анализ. Степень разработанности достаточно хорошая. Данная тема рассматривается в трудах таких авторов как: Александер Дэвид, Тернер Чарльз Бейсова В. Е. Бэйкел Роберт Горбач А. Н., Цейтлин Н. А. Теоретическая и практическая значимость. Материалы работы могут быть использованы в деятельности российских компаний, а также для дальнейшего применения материалов исследования в более глубоком изучении вопроса. Гипотеза. Предполагается, что использование инновационных программ CRM позволит повысить эффективность деятельности организации. Научная новизна. В аспекте работы рассматривается практический опыт использования системы Salesforce с описанием эффективности применения. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Таким образом, в данной работе были исследованы особенности CRM систем в деятельности организации. Были рассмотрены достоинства систем и особенности их применимости на предприятии. В рамках практической главы были исследованы практики внедрения Salesforce в деятельность организаций. Служба управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на Salesforce.com подразделяется на несколько основных категорий: коммерческое облако, коммерческое облако, сервисное облако, облако данных (включая Jigsaw), маркетинговое облако, облако сообщества (включая Chatter), Google Analytics Cloud, App Cloud и IoT с более чем 100 000 клиентов. Salesforce является основным корпоративным предложением в рамках платформы Salesforce. Он предоставляет компаниям интерфейс для управления делами и задачами, а также систему для автоматической маршрутизации и передачи важных событий. Портал для клиентов Salesforce предоставляет клиентам возможность отслеживать их собственные дела, включает в себя плагин для социальных сетей, который позволяет пользователю присоединиться к разговору о своей компании на веб-сайтах социальных сетей, предоставляет аналитические инструменты и другие услуги, включая оповещение по электронной почте, поиск Google и доступ к правам и контрактам клиентов. Lightning Platform (также известная как Force.com) - это платформа как услуга (PaaS), которая позволяет разработчикам создавать дополнительные приложения, которые интегрируются в основное приложение Salesforce.com. Эти сторонние приложения размещены в инфраструктуре Salesforce.com. Приложения Force.com создаются с использованием декларативных инструментов, поддерживаемых Lightning и Apex (собственный язык Java- подобного программирования для Force.com) и Lightning и Visualforce (инфраструктура, включающая XML синтаксис, обычно используемый для генерации HTML). Платформа Force.com обычно получает три полных релиза в год. Поскольку платформа предоставляется как услуга для ее разработчиков, каждый экземпляр разработки также получает все эти обновления. Весной 2015 года в бета-версии была представлена новая платформа для создания пользовательских интерфейсов - Lightning Components. Компоненты Lightning построены с использованием открытого Aura Framework, но с поддержкой Apex в качестве языка серверной части вместо зависимости Aura от Javascript. Это было описано как альтернатива, не обязательно замена страниц Visualforce. Согласно отчету Gartner Group за сентябрь 2009 года, Force.com имел более 1000 клиентских аккаунтов. По состоянию на 2013 год платформа Force.com имеет 1,4 миллиона зарегистрированных разработчиков. Облако сообщества Облако сообщества предоставляет клиентам Salesforce возможность создавать сетевые веб-ресурсы для внешней совместной работы, обслуживания клиентов, продаж по каналам и других пользовательских порталов в их экземпляре Salesforce. Облако тесно интегрированное с Sales Cloud, Service Cloud и App Cloud позволяет легко настроить Community Cloud для предоставления широкого спектра веб-ресурсов. Work.com, ранее Rypple, представляет собой платформу для управления социальными показателями, которая помогает менеджерам и сотрудникам повышать производительность труда благодаря постоянному обучению, обратной связи в режиме реального времени и узнаваемости. Он продается как решение для повышения эффективности продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и как услуга, которую могут использовать отделы кадров . Work.com, тогда известный как «Rypple», был основан Дэниелом Дебоу и Дэвидом Стейном, которые хотели создать простой способ анонимной обратной связи на работе. Компания была основана в мае 2008 года, и их список клиентов включал в себя Mozilla , Facebook , LinkedIn и Gilt Groupe . Rypple «меняет бремя на потребность в большей обратной связи, заставляя сотрудников создавать и управлять своими собственными тренерскими сетями». В сентябре 2011 года Риппл объявил, что он нанял Богдана Забавского в качестве его директора по технологиям. В 2011 году Rypple разработал для Spotify более формализованную методологию управления под названием OKR («Цели и ключевые результаты»). Rypple также сотрудничал с Facebook, чтобы создать «Циклы», сокращенно «Циклы обратной связи», которые собирают отзывы коллег, «спасибо», успехи в достижении целей и тренинги со стороны руководителей в один канал для «богатых, надежный, непрерывный обзор производительности ". В декабре 2011 года Salesforce.com объявили, что приобретут Rypple. Транзакция была завершена в 2012 году, и Риппл был переименован в Work.com в сентябре 2012 года. Salesforce AppExchange, запущенный в 2005 году, является онлайн- рынком приложений для сторонних приложений, работающих на платформе Force.com. Приложения доступны бесплатно, а также через модели годовой или ежемесячной подписки. Доступные приложения варьируются от интеграции с SharePoint до управления утверждениями на мобильных устройствах. По состоянию на июнь 2016 года в нем насчитывалось 2948 приложений с более чем 3 миллионами установок. «AppExchange» - это также место, где клиенты могут искать партнеров по облачным консультациям, чтобы помочь им внедрить технологию в своей организации. Партнерами по облачному консалтингу для Salesforce являются такие крупные компании, как IBM Bluewolf и Accenture.а также более мелкие, такие как Cloudreach. MyTrailhead от Salesforce, анонсированный в 2017 году и запущенный в 2019 году, представляет собой онлайн-платформу для обучения, которая может быть адаптирована к конкретным потребностям клиентов. Платформа расширяет функциональность, созданную Salesforce, чтобы предоставить пользователям обучающий контент, специфичный для их использования Salesforce, и позволяет пользователям создавать и публиковать свои собственные учебные материалы и программы. С тех пор Salesforce переименовал myTrailhead в «Trailhead». Платформа блокчейна Объявленный 29 мая, Salesforce запустил платформу блокчейнов, чтобы упростить создание сети блокчейнов и приложений, интегрированных с CRM.

1. Александер Дэвид, Тернер Чарльз C.R.M. Карманный справочник; Гиппо - Москва, 2004. - 130 c. 2. Бейсова В. Е. Клиенты - тоже люди! Современные технологии и приемы работы с клиентом; Феникс - Москва, 2006. - 208 c. 3. Беквит Гарри Без раздумий. Cкрытые силы, заставляющие нас покупать; Альпина Паблишер - Москва, 2011. - 240 c. 4. Бухтияров Александр Мастер работы с возражениями; ФАИР - Москва, 2009. - 999 c. 5. Бэйкел Роберт Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне; Гиппо - Москва, 2010. - 288 c. 6. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу банка; Ось-89 - Москва, 2009. - 224 c. 7. Глушаков В. Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы); Издательский центр БГУ - Москва, 2011. - 112 c. 8. Горбач А. Н., Цейтлин Н. А. Покупательское поведение. Анализ спонтанных последовательностей и регрессионных моделей в маркетинговых исследованиях; Освита Украины - Москва, 2011. - 298 c. 9. Грейвс Филип Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут; Юнайтед Пресс - Москва, 2011. - 224 c. 10. Гринберг Пол CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет; Символ-Плюс - , 2006. - 530 c. 11. Зорин Игорь Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы; Феникс - Москва, 2011. - 160 c. 12. Карлзон Ян Моменты истины. В сервисе нет мелочей; Альпина Паблишер - Москва, 2011. - 168 c. 13. Кац Стивен Укрощение льва. Как построить успешную работу с лидерами, руководителями и с другими трудными клиентами; Калидос Паблишинг - Москва, 2008. - 280 c. 14. Кейтс Билл Расскажите обо мне! Испытанные приемы привлечения новых клиентов; Альпина Паблишер, Юрайт - Москва, 2011. - 160 c. 15. Киреева Анна 101 совет по работе с клиентами; Альпина Паблишер - Москва, 2013. - 701 c. 16. Киркпатрик Дэвид Социальная сеть. Как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов друзей; Эксмо - Москва, 2011. - 288 c. 17. Кобьелл Клаус Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен; Альпина Паблишер - Москва, 2011. - 192 c. 18. Кьелл А. Нордстрем, Риддерстрале Йонас Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2011. - 296 c. 19. Он Майкл Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче; Юнайтед Пресс - Москва, 2011. - 254 c. 20. Паркер Джеймс Поступай правильно! Как преданность работников приносит прибыль и постоянных клиентов; Символ-Плюс - , 2008. - 240 c. 21. Пейн Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; Гревцов Паблишер - Москва, 2007. - 384 c. 22. Прайс Билл , Джаффе Дэвид Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании; Альпина Паблишер, Юрайт - Москва, 2010. - 368 c. 23. Раджендра С. Сисодиа, Дэвид Б. Вольф, Джагдиш Н. Шет Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей; Баланс Бизнес Букс - Москва, 2011. - 336 c. 24. Снайдер Майк , Стегер Джим Microsoft Dynamics CRM 3.0; ЭКОМ Паблишерз - Москва, 2008. - 688 c. 25. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента; Гуманитарный центр - Москва, 2004. - 180 c. 26. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами; Гуманитарный центр - Москва, 2004. - 180 c. 27. Хойер Джо Война за клиента. Лояльность раз и навсегда; Попурри - Москва, 2010. - 112 c. 28. Черкашин Павел Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий - Москва, 2007. - 376 c. 29. Шиффман Стивен Техники холодных звонков; Гиппо - Москва, 2010. - 160 c. 30. Шиффман Стивен Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу; Гиппо - Москва, 2012. - 192 c. 31.Как управлять Customer Experience. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=149087 (дата обращения: 20.06.2019) 32. Сетевой журнал о Salesforce. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sf.softheme.com/salesforce-chto-kak-i-zachem/ (дата обращения: 20.06.2019) 33. Customer Experience (CX) – клиентский опыт. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.kommersant.ru/doc/2604351 (дата обращения: 20.06.2019) 34. Customer Experience простыми словами. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://medium.com/9pm-agency/simple-words-about-cx-1d70994ad7b4 (дата обращения: 20.06.2019) 35. Microsoft Dynamics CRM. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://old.norbit.ru/products/195.html (дата обращения: 20.06.2019) 36. Oracle Управление эффективностью компании Oracle Enterprise Performance Management. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://download.oracle.com/ocomdocs/materials_Oracle_E_Business_Suite_2009.pdf (дата обращения: 20.06.2019)