Этикет и его роль в сервисной деятельности на примере гостиницы Astoria

Актуальность. Влияние сервисной деятельности характеризуется лояльностью потребителя к компании, которая широко предоставляет услуги сервиса. Так, при выборе гостиничного предприятия, потребитель исследует вопросы предоставляемых услуг. Сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Окажем любую помощь в дипломной работе , заполняйте форму на сайте.. Что касается самого заезда, то важного гостя обязательно встречает администрация отеля, включая генерального управляющего, W‑инсайдера и менеджера, ответственного за пребывание. Генеральный управляющий и W‑инсайдер также провожают гостей в номер. Как правило, в случае VIP-гостей все формальности уже заранее соблюдены, поэтому на заезде нужно лишь отдать ключ, однако в некоторых случаях регистрация может происходить в номере. Это называется in-room check in. Если гость желает, чтобы никто не знал о его пребывании в отеле, администрация и персонал отеля помогают соблюсти тайну. В таком случае речь пойдет о присвоении гостю статуса инкогнито. Если гостю необходим статус инкогнито, то об этом служба продаж уведомляет все службы отеля. Сотрудникам отеля запрещено разглашать личные данные, а также информацию о местонахождение гостя. В целях конфиденциальности и по запросу завтрак (при необходимости и обед и ужин) предоставляется в номер. Объектом данной работы является гостиница Astoria, предметом – влияние этикета и сервисной деятельности на деятельность гостиницы. Целью данной работы является разработка мероприятий оптимизации деятельности гостиницы в предоставлении сервисных услуг и этикета. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: 1.Рассмотреть характеристику сферы сервиса. 2. Анализ методов удовлетворения и ориентации на клиентов. Этикет гостинице. 3.Изучить конкурентоспособность гостиницы. 4.Исследовать удовлетворенность потребителей гостиничных услуг. 5.Разработать мероприятия по повышению этикета и оптимизации гостиничных услуг. Вопросы сервисной деятельности рассматривали многие отечественные исследователи. Среди авторов работ можно отметить: Лойко О.Т., Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Материалы работы могут быть использованы в лекционной деятельности и при детальном изучении материала, а также в практическом применении результатов в организации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Таким образом, в первой главе были исследованы аспекты сервисной деятельности, была представлена характеристика сферы сервиса и особенностей сферы обслуживания, а также методы удовлетворения клиента и особенности ориентации на клиента при условии этикета в гостиничном предприятии. Во второй главе были рассмотрены характеристики предоставления гостиничных услуг в гостинице Astoria. Следует отметить, при возможном посещении гостиницы в следующий раз клиент руководствуется следующими аспектами: установленные нормы ведения гостиничного бизнеса, следующим аспектом является отношение персонала к клиенту и уже на третьем месте находится обстановка и интерьер номера и гостиницы. Туристическая поездка определяет наличие рядом транспортных развязок или архитектурных объектов, или же дополнительные услуги по заказу транспорта, заказ анимационных услуг, предоставление и бронирование билетов. Достоверность и обоснованность основных результатов и выводов исследования достигается четкостью методологических позиций, использованием комплекса современных теоретических методов, применяемых в исторической работе, адекватных объекту, предмету, целям и задачам исследования, природе использования интернет-технологий, репрезентативностью базы исследования. Результаты исследования могут быть использованы: - при разработке методик преподавания различных учебных дисциплин разных уровней образования; - при работе руководителей; - в организации деятельности туристического предприятия; - в системе дополнительного действия при оптимизации деятельности предприятия; - в организации деятельности частных туров тренерами; - в содержании учебных курсов по педагогике в системе высшего профессионального образования; - в системе повышения квалификации менеджеров образовательных организаций разных уровней и видов. В любом случае, представленные задачи в начале исследования были выполнены и результат исследования был достигнут. Определяя ключевые показатели результативности, которые нуждаются в улучшении по каждому из отелей, и относительную важность каждого из этих показателей, владельцы отелей могут выделить те области, в которые следует вкладывать средства и ресурсы для обучения, что откроет максимальные возможности для повышения удовлетворенности и, соответственно, увеличения финансовых результатов. В результате было выявлено, что удовлетворенность гостей определяется качеством предоставляемых сервисных услуг. При этом, необходимо отметить, что в гостинице отсутствует служба анимации. Данный аспект позволит с большей уверенностью и большим качеством предоставлять услуги гостям. Таким образом, были выявлены аспекты зависимости поведения гостей отеля от уровня удовлетворенности сервисом отеля

1. ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949-2009 Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части (с Изменением N 1, с Поправкой). http://docs.cntd.ru/document/1200075076 (дата обращения 06.10.2020) 2. Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141. 3. Алиева Аида Азер Гызы Туризм, как перспективный вид экономической активности и культурной политики страны // International Journal of Innovative Technologies in Economy. 2017. №4 (10). С. 65-69 4. Ахтямова Е.В. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: автореф. дис. канд. юрид. наук. Краснодар. 2017. – 150 с. 5. Базарова, С. К. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей / С. К. Базарова, Б. Осенова // Актуальные вопросы развития современного общества. М.: Пресс, 2015, 10 с. 6. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2015. – 536 с. 7. Баженов А.В., Кабашкин В.А. Новые финансовые возможности реализации региональных инвестиционных проектов на условиях государственно-частного партнерства // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2015. № 8. С.18-22 8. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М.: Пресс-М, 2016. 356 с. 9. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2015. 192 с. 10. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: Учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 570 c. 11. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: Пресс, 2017. - 336 c. 12. Горшков М. К. Российское общество в условиях трансформации (социологический анализ). - М.: РОССПЭН, 2015. – 225 с. 13. Губин Е. Методы, свойства и формы государственного регулирования экономики / Е.Губин. - М.: Пресс, 2015. – 125 с. 14. Глухов А.П., Карнаухова Н.А. Массовый открытый он-лайн курс «SMM кампания: цели, стратегия, алгоритм» // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов Наука и образование. - 2016. - № 12 (91). - С. 183. 15. Джанджугазова, ЕА. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш, учеб, заведений. - 2-е изд.,испр. / Е А. Джанджгузова - М.: Издательский центр «Академия», 2015. 60 с. 16. Зинченко Александр Сергеевич Мониторинг развития отечественного рынка воздушного транспорта на современном этапе // Вестник ГУУ. 2017. №10. С.33-39 17. Кибанов А.Я., Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие/под ред.А.Я.Кибанова.-М.:Проспект, 2016. – 150 с. 18. Киреев И. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг [Текст]// Маркетинг в России и за рубежом. 2016. № 3. С.13-29 19. Пак, С.В. Влияние крупных спортивных мероприятий на развитие инфраструктуры региона [Текст]// Экономика и бизнес: теория и практика. — 2015. — №7. — С. 66-69 20. Резенова, М.В. Эффективность влияния занятий с преимущественным использованием оборудования TRX на физическую подготовленность студентов Российской таможенной академии [Текст]/ М.В. Резенова, Л.А. Гридчина / Наука, фитнес, рекреация – 2015: материалы Всероссийской конференции с международным участием 12-13 мая 2015 г. / Под общ. ред. С.А. Гониянц. – М.: ФГБОУ ВПО «РГУФКСМиТ», 2015. – С. 89-91 21. Холопов К.В., Соколова О.В. Современные факторы и тенденции развития международных рынков пассажирских и грузовых воздушных перевозок и место России на рынках авиауслуг // Российский внешнеэкономический вестник. 2017. №6. С.22-31 22. Холопов К.В., Голубчик А.М. Нестандартные аспекты применения Инкотермс и направления дальнейшей унификации международных торговых обычаев // Российский внешнеэкономический вестник. №11, 2016. с.110-118