Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Роль и значение услуг гостиниц и отелей с каждым голом становится выше. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничной сфере «сервис» - это система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, который удовлетворяет самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на различные классы людей. С каждым годом запросы и требования к услугам у людей повышаются. Актуальность исследования в области изучения технологии работы с жалобами в отеле. Услуга размещения, оставаясь основной, воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других, в большинстве случаев такими услугами выступают крупные сетевые отели, как например, отель «Marriot Royal Aurora». Целью данной дипломной работы является: изучение технологии работы с жалобами клиентов в гостинице. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: - описать основные виды и формы жалоб в гостиницах - определить источники поступления жалоб - описать технологию работы с жалобами клиентов в гостинице. - выявить роль службы приема и размещения в работе с жалобами гостей – рассказать о технологическом процессе работы с жалобами клиентов в гостиничной индустрии в гостинице «Marriot Royal Aurora» - дать общую характеристику гостиницы «Marriot Royal Aurora» - представить основные виды жалоб в гостинице « Marriot Royal Aurora» - представить процесс работы с жалобами гостей в «Marriot Royal Aurora» Структура курсовой работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений. Основой для написания работы послужили предварительно исследованные, проанализированные и обобщенные различные источники литературы по менеджменту в гостиничном и туристическом бизнесе. Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам в работе с жалобами, возникающими в гостиницах при непосредственном или опосредованном контакте с гостями. В работе использовалась литература по тематике, определенной в курсовом проекте (Калашникова Д.Г., Горбенко П.П., Ляпиной И.Ю., Бухтояровой И. В и других), теоретические выводы и рекомендации по исследуемому вопросу (Петренко С.Н., Папирян Г.А., Кускова А.С, Байлик С.И и других). Методы исследования: 1. Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы). 2. Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Целью курсовой работы является изучение технологий по работе с жалобами на примере отеля «Marriot Royal Aurora» г. Москва. В ходе написания дипломной работы, в соответствии с поставленными задачами: В перовой главе было дано определение понятия - гостиничные услуги, Жалобам, которые могут возникать в гостиницах при контакте с гостями. «Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, она имеет нематериальный характер, а также ряд других отличительных характеристик: неосязаемость, срочный характер, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества» . Во второй главе была исследована технология по работе с жалобами в отеле «Marriot Royal Aurora», были отмечены наиболее значимые аспекты, отмечены как положительные стороны работы подразделения, так и обозначены проблемы. В Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, называется LEARN : L (listen) – выслушай E (empathize) – сочувствуй A (apologize) – извинись R (react) - предложи решение проблемы N (notify) - сообщи о решении. На основе проведенного в курсовой работе исследования можно сделать следующие выводы. На основании первой Главы: 1. Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, и их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса; 2. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории: невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг, несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя; 3. Основные источники поступления жалоб - анкета гостя, отзывы на OTA через личное общение сотрудниками Особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как, согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54 70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. На основании второй Главы: 1. В отеле Marriot Royal Aurora персонал отеля сталкивался с 4 видами жалоб. В работе представлена основная технология работы с данными жалобами. 2. Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. 3. Гостиница Роял Марриотт Аврора является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. 4. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта Важной ответственной задачей для гостиницы «Marriot Royal Aurora» является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Само слово Royal переводится как «королевский». И действительно, гостиница обладает королевским уровнем обслуживания и развитой инфраструктурой и сервис международного уровня. Гостиница «Marriot Royal Aurora, Москва» была удостоена престижной награды «Лучший в мире бизнес-отель класса «люкс» по версии World Travel Awards, являющейся аналогом «Оскара» в туристической индустрии. Узнаваемость, неповторимый стиль, полный набор услуг, эффективная технология по работе с жалобами — это и есть особенности бренда — бренда «Marriot Royal Aurora, Москва». Все поставленные задачи в работе выполнены, цель достигнута.

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365 2. Воронкова Л.П.. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Справочник М.: Аспект Пресс, 2002 3. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005 4. Елканова Д.Е, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Основы индустрии гостеприимства, -М, 2012 5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента/ Николай Иванович Кабушкин 8-е издание стериотип.- М.: Новое знание, 2005.- 336 с 6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013 7. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер,2007. – 512с. Ил. – (Серия «Учебное пособие») 8. Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007. 9. Понятие «услуги». Режим доступа: http://www.e-reading.club/chapter.php/96118/49/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html 10. Как справиться с жалобами гостей в гостинице? Режим доступа: http://prohotel.ru/news-158342/0/ 11. Кусков А.Е. Гостиничное дело: учебное пособие. Режим доступа: http://do.znate.ru/docs/index-38531.html?page=13 12. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005 13. Жалобы туристов. Режим доступа: http://smoking-room.ru/data/misc/stories/jaloby.html 14. Международные стандарты. Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/ 15. Жалобы туристов. Режим доступа: http://www.libo.ru/libo6001.html