Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приема и размещения (на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт)

Стремительное развитие туристической отрасли в России выдвигает повышенные требования к состоянию материально-технической базы отечественных гостиниц и качества гостиничного сервиса, что в свою очередь зависят от эффективности инновационных процессов. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. В деле внедрения инновационных технологий в гостиничный бизнес существуют и препятствия. Обычно к их числу можно отнести разработки внедрения: цену инновационной технологии, количество ресурсов, материальных и интеллектуальных, которые будут потрачены на то, чтобы научиться работать с этой инновацией и самое главное - инертность персонала, который в первую очередь интересуется получением дохода. Несмотря на риски, отельеры создают много интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов. Актуальность темы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Целью настоящей курсовой работы является организация стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приема и размещения на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт. Объект исследования – организация обслуживания в отеле Арарат Парк Хаятт. Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в отеле Арарат Парк Хаятт. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг; - провести анализ организации службы питания в гостинице. - исследовать организацию службы питания отеля Арарат Парк Хаятт в аспекте стажировки вновь пришедших сотрудников. Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности банкетной службы. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ). При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение. Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля, а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера. Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

В теоретической части курсовой работы рассмотрены вопросы организации службы приема и размещения в гостинице. Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов. Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых услуг, но и целому комплексу нововведений, затрагивающих все сферы в области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т.д.). При этом наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций. На каждом предприятии существует набор стандартных технологий по осуществлению текущих операций и обслуживанию гостей. Но их наличие не обеспечивает предприятию конкурентных преимуществ. Поэтому руководство каждого крупного отеля пытается найти новые технологические разработки для своих проектов. Если еще несколько лет назад такие технологические новшества были связаны с возможными изменениями в проведении операции без вмешательства компьютерных технологий, то сейчас этот процесс немыслим без последних новейших разработок в области информатики. На рынке появляется множество автоматизированных систем управления, которые позволяют облегчить работу и сделать ее более эффективной. Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременная 5-звездочная гостиница в Москве международного уровня, специально созданная для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Правильная организация приема и размещения туристов отеля Арарат Парк Хаятт приводит к тому, что время, которое тратится на процедуру, согласно мировым стандартам должно составлять: 5 минут на размещение туриста-индивидуала, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера Арарат Парк Хаятт. Для полноценной стажировки новых сотрудников для службы приема и размещения мы провели мониторинг новейших гостиничных услуг, на которые необходимо обратить внимание и которые являются актуальными на современном рынке гостиничного бизнеса: «Мыльный Дворецкий» - оригинальность услуги заключается в том, сразу после заселения в номер гостей посещает «мыльный» дворецкий с коллекцией натурального мыла местного производства и с острым ножом, поскольку в целом в номерах отсутствует стандартное мыло. Панорамный обзор отелей - предоставление путешественникам и интернет-пользователям возможности выбирать отель по панорамным фотографиям и 3D-турам, сделанным внутри отеля. Арт-консьерж - человек, кроме предоставления информации относительно самого отеля, сможет рассказать гостям о последних тенденциях в мире современного искусства и актуальных культурных событиях.

1. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 473-ст. 2. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 445 с. 3. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47. 4. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321. 5. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011). 6. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. 7. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999. 8. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека: [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13). 9. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 446 с. 10. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111. 11. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13) 12. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с. 13. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с. 14. Удальцова М. В., Наумова Е. В. Сервисология. Человек и его потребности; Омега-Л - Москва, 2013. - 112 c. 15. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство; Юнити-Дана - Москва, 2012. - 736 c.