Клиентоориентированный подход (сервисный менеджмент)

Введение 3 1. Понятие и значение «клиенториентирвоанность» 5 2. Клиентоориентированность как направление менеджмента организации 9 Заключение 17 Список использованных источников и литературы 18

В качестве вывода к данному реферату можно отметить следующее. Клиентоориентированный менеджмент – это процесс формулировки и достижения целей организации за счет инициирования и максимального удовлетворения потребностей и целей клиентов предприятия, а также установления долгосрочных доверительных отношений с ними Клиентоориентированные технологии управления – это система мероприятий и операций, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности, с использованием необходимых методов и технических средств, что бы обеспечить оптимальное соотношение между степенью удовлетворенности клиентов и финансовым результатом организации. Основой клиентоориентированного подхода является глубокое понимание интересов клиента, которое должно базироваться на сборе и анализе всей доступной информации о клиенте, обеспечении высокого качества обслуживания, индивидуализированного подхода в вопросах удовлетворения их потребностей, разработке новых продуктов, в соответствии с запросами целевого сегмента при условии хорошо мотивированного и обученного лояльного персонала, поскольку именно доволен персонал влияет на качество продуктов и сервиса, в конце концов влияет на развитие компании.

1. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. – 2017. - № 4 (24). – URL: www. Meconomy.ru/art.php?nArtid=1660 (дата обращения 11.02.2019). 2. Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентирвоанность // Материалы 2 Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь, 2018. – С. 17-19 3. Гаврикова Н. А., Сухопаров Д. М. Клиентоориентированные технологии управления - Томск: ТПУ, 2018. – 381 с. 4. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2018. – 202 с. 5. Клиентоориентированность. [Электронный ресурс]. URL: http://planetahr.ru/publication/4151/ (дата обращения:14.02.2019) 6. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги. — M.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 106 с. 7. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. Пер. с англ. А. И. Зак. – М.: «Контроллинг», 2018. – 104 с.