Разработка архитектуры CRM-системы для спорткомплекса «AVS Кристалл»

В работе рассмотрена необходимость внедрения CRM-системы, позволяющей эффективно управлять бизнес-процессами обслуживания клиентов компании, оптимизировать временные и материальные затраты, связанные с предоставлением услуг клиентам компании. Объектом исследования являются наиболее важные бизнес-процессы компании «AVS Кристалл», связанные с учетом клиентов, факторов, влияющих на стратегию развития компании в области совершенствования обслуживания клиентов, а так же управление информацией о клиентах и поставщиках, с целью повышения эффективности бизнеса, повышения качества услуг клиентам компании. В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. Актуальность данной работы в том, что в условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами — CRM системы. Предмет исследование – методика разработки архитектуры CRM-системы «AVS Кристалл». Цель работы – разработать архитектуру CRM-системы «AVS Кристалл». Задачи работы: 1. Исследовать организационную структуру и определить основные функции подразделений компании «AVS Кристалл». 2. Исследовать информационную инфраструктуру компании и используемое программное обеспечение по технологии «как есть». 3. Определить существующие проблемы управления информационными потоками в процессе обслуживания клиентов компании. 4. Проанализировать рынок существующих CRM-систем и особенности их архитектурных решений. 5. Разработать архитектуру CRM-системы. Структура работы состоит из введения, трех глав и заключения.

В результате выполнения курсовой работы я использовал свои знания об исследуемом объекте, полученные при нахождении в организации и исследовании ее организационного устройства. Проведя моделирование бизнес-процессов информационных потоков текущего состояния AS IS компании были выделены проблемы в состоянии документооборота в СК и отсутствие управления бизнес-процессами обслуживания клентов, анализа эффективности работы персонала. В ходе работы был расмотрен метод решения выявленных проблем с помощью анализа применяемых современных CRM-систем и разработки архитектуры, основанной на применении рекомендованной к внедрению CRM-системы «1С CRM». Для подтверждения существенных улучшений от внедрения CRM-системы была построена модель бизнес-процессов «TO BE». Кроме этого, был сделан обзор рынка CRM-систем и выбрана оптимальная CRM- система для внедрения. При проведении исследования разработаны все уровни построения архитектуры CRM-системы в организации СК «AVS «Кристал». Таким образом, цель работы, разработать архитектуру CRM-системы «AVS Кристалл» достигнута. Поставленные задачи – решены. Выполненная работа имеет практическую ценность, а ее результаты могут быть использованы в качестве рекомендации руководителям организации для внедрения CRM-систем.

1. Alexander H., Kracklauer D., Quinn M., Dirk S. Collaborative customer relationship management. Taking CRM to the next level // Springer-Verlag Berlin. Heidelberg. 2004. P. 100-250. 2. Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Издательство Граф, 2010. 3. Бергстрём С., Роберг Л. Rational Unified Process - путь к успеху. Руководство по внедрению RUP. - М.: Издательство Кудиц-образ, 2004. 4. Грачев А. Создаем свой сайт на WordPress: быстро, легко, бесплатно. - Санкт-Петербург: Издательство Питер, 2014. 5. Грехов А. М. Электронный бизнес (Е-коммерция): учебное пособие. - К.: Издательство Кондор, 2008. 6. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. Уровень подготовки читателей: средний. - Санкт-Петербург: Издательство Символ, 2007. - 400 с. 7. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам. - М.: Издательство Лори, 2014. 8. Кролл П., Крачтен Ф. Rational Unified Process - это легко. Руководство по RUP для практиков. - М.: Издательство Кудиц-образ, 2004. 9. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2009. - 374 с. 10. Молино П. Технологии CRM : экспресс-курс. - М : Издательство торговый дом ГРАНД, 2004. - 10-150 с. 11. Поллис Г., Огастин Л., Лоу К., Мадхар Д. Разработка программных проектов на основе Rational Unified Process (RUP). - Тверь: Издательство Бином, 2005. 12. Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Sats expert. - М.: Издательство ММВШБ "МИРБИС" (Институт), 2009. - 30 с. 13. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Использование CRM технологий для привлечения покупателей. - М. : Издательство Гранд ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 330 с. 14. Чистов Д.В., Шуремов Е.Л., Заложнев А.Ю. Инновационные технологии внутрифирменного управления. - М.: Издательство ВивидАрт, 2010. - 200-356 с. 15. Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2005. - 86 с 16. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 101-105. — URL https://moluch.ru/archive/114/30286/. 17. Практика CRM//Подбор CRM-системы//Что такое CRM? - http://www.crm-practice.ru/main/.