Разработка программ лояльности турагентами

«Компании, предлагающие программы лояльности, рассчитывают, что эти программы в долгосрочной перспективе положительно повлияют на поведение их потребителей (к примеру, увеличивая количество повторных покупок или частоту использования услуг компании). Так ли это на самом деле зависит от многих факторов, список которых до сих пор точно не определен ни исследователями, ни практиками. В данной работе будет проведено исследование поведения потребителей туристской компании, на основании которого будет предложена программа лояльности» . Объект исследования - деятельность туристской компании «Вэртас-тур» по формированию лояльности. Предмет работы – особенности потребительского поведения, связанного с лояльностью. Цель данной работы является разработка программы лояльности для туристской компании «Вэртас-тур». Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд сопряженных задач: 1. Проанализировать рынок, на котором функционирует компания, а также изучить деятельность туристской компании; 2. Изучить поведение потребителей компании «Вэртас-тур» и выявить основные тенденции и группы потребителей, на которые будут направлены маркетинговые действия компании; 3. Предложить рекомендации по улучшению деятельности компании в рамках формирования лояльных потребителей. В качестве методов исследования в работе будут использованы следующие: 1. Сбор и анализ вторичных данных. 2. Полуформализованное интервью. Выбор полуформализованного интервью обусловлен тем, что оно дает возможность получить глубинную информацию об особенностях потребительского поведения, а также о причинах такого поведения, которую невозможно выявить другими методами, так как используются заранее определенные темы и рекомендации вопросов, но вместе с тем интервьюеру предоставляется свобода в постановке, порядке, выражении вопросов. Практическая значимость: результаты исследования могут стать основой для реализации и применения на практике в любом туристском агентстве. Предполагаемым результатом работы будет разработанная программа лояльности клиентов компании «Вэртас-тур». Структура работы: данная работа состоит из 2 разделов: 1. Теоретического, в рамках которого рассмотрены понятия лояльности и удовлетворенности, измерение и типология лояльности, типология и оценка эффективности программ лояльности; 2. Практического, в рамках которого изучены особенности рынка туристских услуг и деятельности компании «Вэртас-тур» проведен анализ потребителей компании, а также разработана программа лояльности клиентов «Вэртас-тур».

Подводя итог проделанной работе, отметим, что было проведено как исследование поведения потребителей, так и составление программы лояльности на основе полученных данных. Автором были проделаны следующие работы: 1. Проведен анализ имеющейся литературы по теме лояльности и формированию программ лояльности потребителей для дальнейшего использования полученной информации в практической части работы; 2. Проанализирован рынок туристских услуг и туристских компаний, на котором функционирует компания, а также изучены особенности деятельность туристской компании «Вэртас-тур». 3. Проведены кабинетное и качественное исследования поведения потребителей компании «Вэртас-тур». (с использованием полуформализованного интервью и фокусированного интервью), на основе которых выявлены основные тенденции и группы потребителей; 4. Разработана программа лояльности компании «Вэртас-тур» на основе полученной информации о рынке туристских услуг, особенностях функционирования компании и данных о поведении клиентов «Вэртас-тур». По результатам проведенных интервью было выявлено противоречие в поведении потребителей – высокая удовлетворенность респондентов, но низкая склонность совершения повторной покупки. Для выявления причин переключения потребителей были дополнительно проведены фокусированные интервью с клиентами компании. На основании результатов, полученных в ходе исследования, была предложена программа лояльности потребителей. В рамках программы лояльности клиентов компании «Вэртас-тур» выделены два основных направления: 1. использование накопительных дисконтных карт «Вэртас»; 2. Для потребителей, стремящихся получить эмоциональную составляющую от покупки (к примеру, возможность личного общения с директором/менеджером, индивидуальный подход при формировании тура и тд.) была предложена программа лояльность – формирование клуба постоянных клиентов а также предложены конкретные мероприятия для реализации в рамках данной программы лояльности. Данная программа направлена на укрепление долгосрочных отношений с клиентами, формирование которых позволит находить индивидуальный подход к каждому, что, в свою очередь, сможет положительно отразится на лояльности клиентов компании. Таким образом, можно сделать вывод о том, что цель, поставленная в начале работы – разработка программы лояльности для туристской компании «Вэртас-тур» – была достигнута. Кроме того, были реализованы задачи по достижению поставленной цели.

1. Александрова Анна Юрьевна Новейшее представление о сфере туризма как системе // Современные проблемы сервиса и туризма. 2014. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/noveyshee-predstavlenie-o-sfere-turizma-kak-sisteme (дата обращения: 11.12.2016) 2. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 12-18. 3. Бугорская Ю. От стимулирования сбыта — к повышению лояльности потребителей: программы поощрения // Маркетинговые коммуникации. – 2003. – № 3. – C.27-32 4. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Вильямс. – 2004. – 272 с. 5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., 2002. — С. 26—252. 6. Ефремова М.В., Боронина Д.И. Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристского менеджмента // Экономический анализ: теория и практика. 2013. №16 (319). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-programm-loyalnosti-klientov-kak-sostavlyayuschaya-effektivnogo-turisticheskogo-menedzhmenta (дата обращения: 11.12.2016) 7. Зимин В.А. Консалтинг в стиле гольф. Стратегический маркетинг консалтинговых бизнеc-услуг. – М., 2005. – 384 с. 8. Зимин В.А. Лояльность клиентов по системе «Brand-to-Brand», или Что делать, если дисконтные карты уже переполняют кошелек // Новости маркетинга. – 2012. – № 2. – С. 20-36. 9. Карастелкина Н. А., Бадерина А. А. Современные технологии продаж туристских услуг как инструмент повышения эффективности деятельности туристского предприятия // Современные наукоемкие технологии. 2013. №10-2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tehnologii-prodazh-turistskih-uslug-kak-instrument-povysheniya-effektivnosti-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya (дата обращения: 11.12.2016) 10. Ламбен Ж.Ж, Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент ориентированный на рынок. 2-е изд. – Питер, 2008. – 720 c. 11. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — C. 52-59. 12. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности/ // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2. – С.36-45 13. Bign? J. E. Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship / J. Enrique Bign?, M. Isabel S?nchez, Javier S?nchez. 2001. Tourism Management. Vol. 22. pp. 607–616 14. Busch P. and Houston M. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — pp. 22-57 Электронные ресурсы: 15. ДНК успеха: как повысить лояльность туристов? Режим доступа: https://www.moidokumenti.ru/blog/2014/06/27/ (дата обращения 10.12.2016) 16. Пять правил программ лояльности. Режим доступа: http://www.advlab.ru/articles/article630.htm (дата обращения 10.12.2016) 17. Значение и оценка лояльности потребителей и персонала компании. Режим доступа: http://lpgenerator.ru/blog/2015/12/29/znachenie-i-ocenka-loyalnosti-potrebitelej-i-personala-kompanii/#ixzz4SLlOe7Jmhttp://lpgenerator.ru/blog/2015/12/29/znachenie-i-ocenka-loyalnosti-potrebitelej-i-personala-kompanii/ (дата обращения 09.12.2016) 18. Лояльность клиентов. Режим доступа: http://www.treko.ru/show_article_1385 (дата обращения 09.12.2016) 19. Потребительские практики в сфере туризма: когортный анализ. Режим доступа: http://www.dslib.net/ekonom-sociologia/potrebitelskie-praktiki-v-sfere-turizma-kogortnyj-analiz.html (дата обращения 09.12.2016) 20. Формирование лояльностиклиентов турфирмы. Режим доступа: http://ifreestore.net/385/10/ (дата обращения 11.10.2016)