Разработка программ лояльности на примере (фирма)

Установление долгосрочных отношений с клиентами формирует приверженность потребителя компании, способствуя тем самым увеличению прибылей. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%. Для того чтобы решить задачу выделения наиболее прибыльных клиентов и работы именно с ними, используются программы лояльности. На сегодняшний день уже недостаточно просто существовать на рынке, чтобы быть успешными. Если у фирмы отличный продукт или услуга, этого тоже недостаточно: конкурентов, которые предлагают товары не хуже, много. Программа лояльности помогает сократить издержки на рекламу и делать более таргетированные рекламные акции за счет того, что есть информация, кто именно покупает товар. Объект исследования: АЗС «Лукойл». Предмет исследования: программа лояльности предприятия. Цель работы: рассмотреть разработку программы лояльности на примере предприятия. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: 1. Рассмотреть сущность и виды программ лояльности. 2. Провести анализ программы лояльности предприятия. Для достижения цели исследования были использованы следующие методы: сравнительный метод; изучение монографических публикаций и статей, аналитический метод.

Программа лояльности - это программа, в рамках которой фирма поощряет своих покупателей к приобретению товаров тем или иным способом, а за это получает возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться. Именно благодаря этому повышается лояльность покупателей. Основа программы - это база данных реальных и потенциальных покупателей, а вовсе не подарки и вознаграждения. Подарок - это всего лишь повод для того, чтобы еще раз обратиться к своему покупателю, напомнить о себе. Программа лояльности поможет создать круг постоянных клиентов, которые нужны практически любой компании. Программа лояльности позволит эффективно работать с клиентами, удерживать старых и привлекать новых. ООО «Лукойл» образовано 28 января 2002 года в соответствии с решением Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» «О реструктуризации и оптимизации состава организаций нефтепродуктообеспечения в Группе «ЛУКОЙЛ». Основным видом деятельности Общества является оптово-розничная реализация нефтепродуктов: мелкооптовая продажа светлых и темных нефтепродуктов, фасованных масел, розничная продажа топлива через сеть АЗС. Клуб Лукойл - программа поощрения клиентов Лукойл. Программа поощрения клиентов Лукойл внедряется на всех АЗС организаций Группы «Лукойл» на территории Российской Федерации с целью увеличения привлекательности продукции и сервисов АЗС Лукойл для конечного потребителя. В рамках Программы поощрения клиентов Лукойл проводится новая Акция «Новая заправочная карта». Новая акция «КРУТОЙ АВТОLOOK» – это отличный шанс для всех участников Клуба Лукойл получить автомобиль «Мерседес-Бенц». Акция проходит с 1 декабря 2014 по 8 февраля 2015 года на всех АЗС «Лукойл». С 1 апреля 2012 года на всех АЗС ООО «Лукойл» начала действовать система поощрения постоянных клиентов. Приоритетом бонусной программы компании «Лукойл» является совершение заправок клиентов на более выгодных условиях. В рамках бонусной программы АЗС «Лукойл» предлагает получить и использовать бонусные карты, чтобы при каждой совершенной заправке на АЗС «Лукойл» накапливать бонусные баллы. Программа лояльности направлена на формирование предсказуемых и надежных отношений Общества с конечными потребителями топлива. Она хорошо зарекомендовала себя в других регионах нашей страны на АЗС Лукойл. Это эффективный и удобный инструмент, который позволит привлечь новых клиентов, стимулировать продажи топлива и сопутствующих товаров на автозаправочных станциях, а также сформировать потребительскую лояльность автовладельцев к сети АЗС «Лукойл».

1. Меликян О.М. Поведение потребителей: Учебник. - М.: ИД "Дашков и Ко", 2008. - 264. 2. Повышение лояльности клиентов. - Электронная статья. 27/01/2010. //режим доступа http://www.arenta-group.com/showarticle/165.html 3. Разработка эффективной программы лояльности//режим доступа http://www.bizidei.ru/razrabotka_effektivnoy_programmyi_loyalnosti.html 4. Руденко А. Клиентская лояльность: три модели поведения. - Электронная статья. 5. Сайт клуба «Лукойл» //режим доступа http://club-lukoil.ru/#!content/home 6. Сайт ООО «Лукойл» //режим доступа http://www.lukoilpnp.ru/ 7. Удовлетворенность клиента. - Электронная статья. 26/01/2010. //режим доступа http://www.arenta-group.com/showarticle/151.html 8. Шведова И.А., Кузнецова Т.Е.: Книга директора по маркетингу производственного предприятия. - СПб: Питер, 2008 - 432с.