Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

Актуальность. В настоящее время предоставление гостиничных услуг является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей, которая характеризуется большими доходами. Сам же гостиничный бизнес в аспекте туристического бизнеса является большим потенциалом для российского туристического рынка. Увеличение роста гостиниц и отелей характеризует систему туристического обслуживания. Так, за 2018 год число гостиничных предприятий в России увеличилось на 1132 предприятия [31]. На основании данных Росстата основной прирост за последние 15 лет пришелся на гостиницы (+54%), тогда как объем специализированных средств размещения с 2003 по 2018 падал, заметный рост отмечен только в 2017 году (+26,7% к 2016 году). Результаты изучения рентабельности компанией Альтера Инвест явно показывают привлекательность гостиничной недвижимости для размещения не только проживающих, но и серьезных инвестиций. Это не удивительно, ведь Москва считается одним из самых дорогих городов в Европе. В настоящее время существует определенное количество стандартов следования качественному обслуживанию клиентов: 1.Стандарты на международном уровне. 2.Отечественные разработки. 3.Стандарты на национальном уровне. 4.Организационные стандарты. Объектом работы является «Бридж Отель», предметом методы работа с жалобами в гостинице. Целью данной работы является разработка рекомендаций по работе с жалобами гостей «Бридж Отель». Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: 1.Изучить теоретические аспекты претензий и жалоб. 2.Рассмотреть нормативно-правовые основы работы с претензиями и жалобами. 3.Описать основные инструменты коммуникации с гостями. 4.Исследовать объект работы. 5.Изучить особенности работы служб отеля, их взаимодействие между собой и гостями. 6.Рассмотреть особенности работы с жалобами гостей «Бридж Отель». 7.Разработать рекомендации по организации работы с жалобами гостей. Методологией исследования является: теоретический анализ и обобщение литературных и документальных источников, анкетирование, наблюдение, экспертная оценка и самооценка, статистическая обработка материалов исследования. Результаты полученные в ходе реализации разработанного проекта могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества. Во-первых, по итогам эмпирической проверки поставленной гипотезы будет обоснована спецификация модели использования комплекса мер продвижения гостиничного продукта. Как уже было отмечено ранее, одним из ключевых результатов станет собранная эмпирическая база данных, имеющая универсальный характер и позволяющая использовать ее в исследованиях самого разного рода. Разработанные рекомендации, на основе практически значимых оценок каналов и методов продвижения, могут стать ценными для руководителей и предпринимателей. К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления работы с жалобами гостей «Бридж Отель». Результаты исследования могут найти свое отражения в исследования современных авторов, а также в деятельности современных туристических организация. Результаты исследования могут быть использованы: - при работе руководителей; - в организации деятельности туристического предприятия; - в системе дополнительного действия при оптимизации деятельности предприятия; - в системе повышения квалификации менеджеров образовательных организаций разных уровней и видов. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников

Таким образом, в процессе данного исследования в работе были изучены формы претензий и жалоб, были рассмотрены теоретические аспекты нормативно-правовой характеристики работы с претензиями и жалобами, а также изучены основные инструменты коммуникации с гостями и посетителями. На основании теоретического материала можно сделать следующие выводы: 1.Претензии и жалобы характеризуются определенными требованиями и условиями выражения недовольства оказанными услугами в гостиничном предприятии. 2.Претензия и жалоба сопровождается алгоритмом действий и характеризуется соответствующим документальным обеспечением. 3.Работа с претензиями и жалобами сопровождается государственным регулированием вопросов: гражданским кодексом РФ. 4.Коммуникация с гостем предприятия определяется различного рода исследованиями и опросами. 5.Инструменты коммуникации с гостем отеля осуществляется в соответствии с исследованием вопросов удовлетворенности гостя обслуживанием. Во второй части работы были исследованы деятельность гостиничного предприятия, а также изучены вопросы работы с претензиями и жалобами в гостинице и особенностях взаимодействия служб отеля. В последнем пункте были даны рекомендации оптимизации деятельности отеля в работе с посетителем. Так, на основании рассмотренного материала задачи, поставленные во введении были достигнуты в полной мере. Среди рекомендаций работы с жалобами и претензиями были обозначены основные аспекты работы с системой качества, а также информированием гостей. Анализ современно литературы показывает об отсутствии единого подхода к понятию гостеприимства. Понятие гостеприимства многие авторы определяют следующим образом: Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина в работе «Основы индустрии гостеприимства» дают определение гостеприимству как наиболее точному понятию удовлетворения потребностей не только туристов, но и всех гостей вообще. Джон Уокер отмечает, что гостеприимство из основного понятия и определения цивилизации превратилось в понятие индустрии. Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: -качественное управление на основе маркетинга, которое определяет необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; -введение системы менеджмента качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия. Формирование эффективной деятельности предприятия позволяет осуществлять качественную деятельность предприятия, направленную на достижение долгосрочных целей. Предоставление качественных услуг позволит определить возможность эффективного развития гостиничного предприятия. Существует пять способов продвижения гостиничных услуг: • реклама • персональные продажи • стимулирование сбыта • связи с общественностью. В гостинице осуществляется несколько способов продвижения услуг, в том числе и гостиничных: • реклама • персональные продажи В результате анализа деятельности гостиницы были выявлены особенности деятельности гостиницы и следует указать, что были выявлены некоторые недостатки в коммуникативной организационной составляющей, а также в аспектах маркетинговой деятельности организации. В работе был предложен проект организации анимационной службы гостиницы, а также проект рекламной деятельности гостиницы, так же были даны рекомендации по повышения качества обслуживания в гостинице. В конце работы были даны оценки экономических показателей рентабельности вводимых мероприятий. Методологической базой исследования послужили: 1.Теоретические исследования и эмпирические результаты: работы Глухова А.П., Карнауховой Н.А. которые рассматривали аспекты SMM продвижения, а также работы Ханцевич Е.С. в аспекте SMM продвижения, Никольская Т.С., Дрокина К.В. 2. Теоретические положения и эмпирические результаты посвященные SEO-продвижению. Данный аспект рассматривали: Фефелова М.Е., Горяинова М.А., Зайнуллина Д.И., Таваков О.Г., Атаева Т.А., Молчанова В.С. Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России. Во-первых, по итогам эмпирической проверки поставленной гипотезы будет обоснована спецификация модели использования комплекса мер продвижения гостиничного продукта и услуги посредством интернет-технологий. Главные преимущества этого вида рекламы заключаются в: -широком охвате аудитории, ведь большинство пользователей сети находит информацию об интересуемых товарах или услугах из результатов выдачи поисковой машины; -естественности и меньшей навязчивости благодаря большему доверию к результатам поиска в сравнении с остальными распространенными видами рекламы, благодаря чему поисковая оптимизация выглядит незаметной для обычного пользователя; -относительно недорогом привлечении пользователей на сайт; -четкой направленности, ведь при хорошей оптимизации пользователи благодаря поиску переходят на страницы, которые более подходят к запросу и предоставляют искомую информацию. К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления продвижения организации с использованием интернет-технологий. В любом случае, представленные задачи в начале исследования были выполнены и результат исследования был достигнут. Формирование дальнейшего развития организации может быть оформлено с учетом имеющегося исследования. Также данное исследование может является качественной базой для более глубокой и детальной проработки темы исследования. В аспекте характеристики деятельности организации и результатов проведенного исследования, данная работа может быть использована в деятельности исследуемого предприятия.

1. Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141. 2. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2011. 50 с. 3. Алиева Аида Азер Гызы Туризм, как перспективный вид экономической активности и культурной политики страны // International Journal of Innovative Technologies in Economy. 2017. №4 (10). С. 65-69 4. Асанова И.М. Организация культурно-досуговой деятельности. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. – М.: Изд-во Академия, 2014. С.114 5. Ахтямова Е.В. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: автореф. дис. канд. юрид. наук. Краснодар. 2014. – 130 с. 6. Баженов А.В., Кабашкин В.А. Новые финансовые возможности реализации региональных инвестиционных проектов на условиях государственно-частного партнерства // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2014. № 8. С.18-22 7. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М.: Пресс-М, 2016. 356 с. 8. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c. 9. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. 10. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. 11. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2015. 192 с. 12. Боголюбова С. А. Эколого-экономическая оценка рекреационных ресурсов: Учебное пособие / С. А. Боголюбова. М.: Издательский центр "Академия", 2016. - 256 с. 13. Богомолова Е. С. Организация и регулирование туристско-рекреационного комплекса региона / Е. С. Богомолова. – Майкоп: Изд-во МГТУ, 2015. – с.165 14. Ведерников, В.П. Деловой туризм и разработка корпоративных мероприятий: к постановке вопроса / В.П. Ведерников // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2014. № 1-2. С. 219-221. 15. Вильчинская-Бутенко М.Э. Современные тенденции организации корпоративного досуга за рубежом // Вестник СПбГУКИ. 2012. №1. С.55-59 16. Гасиев М. Основы делового туризма и индустрии MICE: сравнение и тенденции.// Деловой туризм и индустрия MICE: основы, понятия и тенденции (практический опыт). М: 2004. С.226-229 17. Джанджугазова, ЕА. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш, учеб, заведений. - 2-е изд.,испр. / Е А. Джанджгузова - М.: Издательский центр «Академия», 2015. 60 с. 18. Джанджугазова, Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2014. 272с. 19. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н. Экономика туристского рынка. 2-е изд. М.: Издательство Юнити-Дана, 2014. 312 с. 20. Долженко, Г.П. Экскурсионное дело: учеб. / Г.П. Долженко. – М., Ростов-н/Д : МарТ, 2005. 90 с. 21. Дроздова И. В., Дроздов Г. Д. Развитие делового туризма в регионе на основе кластерного подхода// Журнал правовых и экономических исследований. 2013. № 3. С. 133-134. 22. Дусенко, СВ. Управление социально-культурной сферой и туризмом: Учебное пособие / СВ. Дусенко. - Хабаровск: Изд-во Хабар, гос. техн. ун-та, 2013. 220 с. 23. Евстропьева О.В. Системный подход и объяснительные модели в туризме // Вестник Национальной академии туризма. 2015. № 1 (33). С. 6-11. 24. Елизаров А. Н. Тенденции устойчивого развития мирового рынка делового туризма [Электронный ресурс] // Региональная экономика и управление: электрон. науч. журн. 2013. № 3 (35). С. 9-17. 25. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение: учеб. / Б.В. Емельянов. – 4-е изд. – М. : Советский Спорт, 2003. 115 с. 26. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб. пособие. Изд. 2- е. Минск: Изд-во Белорус, 2013. 153с. 27. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М.: Советский спорт, 2013. 662 с. 28. Карпова Г. А., Хорева Л. В. Классификация в туризме: практика и методология // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2014. № 2. С. 64-69. 29. Кузьмина, Е. Е. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Е. Е. Кузьмина. — М.: Издательство Юрайт, 2017. 385 с. 30. Кусков, А.С. Туристский бизнес: словарь-справочник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: ФОРУМ, 2008. 50 с. 31. Гостиничный и ресторанный бизнес. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2015/04/responding-to-social-media-boosts/ (дата обращения: 04.06.2018) 32. Рыжик Н.А., Молотова О.В. Система мотивации персонала сетевых организаций // СИСП. 2012. №12. [Электронный ресурс]: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-motivatsii-personala-setevyh-organizatsiy (дата обращения: 26.12.2018). 33. Салихов А.А., Абдрахимова Р.Г. Мотивация персонала // Символ науки. 2016. №5-1. [Электронный ресурс]: URL: http://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-personala-4 (дата обращения: 26.12.2018). 34. Суховерхов Н.Ю. Управление устойчивым развитием некоммерческой организации с использованием механизмов мотивации человеческих ресурсов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2018. №5-2. [Электронный ресурс]: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-ustoychivym-razvitiem-nekommercheskoy-organizatsii-s-ispolzovaniem-mehanizmov-motivatsii-chelovecheskih-resursov (дата обращения: 26.12.2018). 35. Управление персоналом – менеджмент, подбор персонала, кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: URL: http://staff-control.ru/(дата обращения: 26.12.2018). 36. Ушакова Е.А. Факторы удовлетворенности трудом как основа мотивации персонала. - [Электронный ресурс]: URL: http://elib.bsu.by/bitstream(дата обращения: 26.12.2018). 37. Шлянчак Д.Б. Ошибки в современной практике применения мотивационных схем. - [Электронный ресурс]: URL: http:// grebennikon.ru/article-nhoe.html(дата обращения: 26.12.2018). 38. Электронный журнал «Работа с персоналом» [Электронный ресурс]: URL: http://www.hr-journal.ru/(дата обращения: 26.12.2018).