Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода в гостинице

Тема работы: Разработка рекомендация по применению клиентоориентированного подхода в гостинице (на примере гостиничного предприятия «Космос»). Актуальность работы. На сегодняшний день гостиничный бизнес является одним из самых крупных и динамично развивающихся направлений бизнеса в мире. По оценкам ВТО (Всемирная туристская организация), число путешествующих в 2017 году достигло более одного 1 млрд. жителей планеты, а это значит, гостиничный бизнес, несмотря на мировой экономический кризис, продолжает развиваться. Современные гостиницы являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является клиентоориентированность сотрудников гостиницы. Это тот якорь, на котором держится вся результативность деятельности предприятия. В настоящее время наблюдается тенденция роста предложений от гостиничных предприятий и одновременного снижения спроса на услуги по размещению. Это усиливает и без того повышенную конкуренцию в гостиничном бизнесе. Потенциальный потребитель всегда стремится найти гостиницу, где цена и качество соответствуют друг другу. Особенности клиентоориентированности персонала гостиницы напрямую влияют на качество гостиничных услуг. Формирование взаимовыгодного сотрудничества с клиентом посредством общения, и оценка его качества являются важной частью процесса управления персоналом гостиницы. В условиях современной рыночной экономики они обеспечивают эффективность производства гостиничных услуг и удовлетворенность клиента. На каждом гостиничном предприятии ориентированность персонала на гостя может иметь свои специфичные черты, делающей гостиницу уникальной на конкурентном рынке, но в целом она имеет свою неизменную основу. Те, гостиницы, которые не стараются учитывать клиентоориентированность персонала, терпят банкротство. Тема работы рассмотрена такими специалистами, как Алмосов С.М. «Гостиничный бизнес», Кусков А.С. «Гостиничное дело», Томская А.Г. «Организация гостиничного дела», где рассказывают об особенностях клиентоориентированности в рамках создания гостиничного предприятия: особенностях, задачах, основных положениях. А такие авторы, как Дурович А.С. «Маркетинг в туризме», Ильина Е.Н. «Туроперейтинг» и др. позволили выявить, насколько важна клиентоориентированность для качества гостиничных услуг. Объект исследование – гостиничное предприятие «Космос». Предмет исследования – клиентоориентированность гостиницы «Космос». Цель работы – совершенствование клиентоориентированности гостиничного предприятия «Космос». Для этого необходимо решить следующие задачи:  рассмотреть теоретические аспекты клиентоориентированности: формы и виды;  изучить особенности клиентоориентированности в индустрии гостеприимства;  проанализировать деятельность гостиницы «Космос»;  изучить клиентоориентированность гостиницы «Космос»;  предложить рекомендации по улучшению клиентоориентированности в гостинице «Космос». В ходе работы использовались такие методы исследования, как анализ, обобщение, классификация, сравнение, систематизация данных, тестирование.

1. Современные условия развития бизнеса показывают, что сейчас многие российские гостиницы дошли до той стадии, когда слабая клиентоориентированность становится серьезной преградой к дальнейшему росту и увеличению эффективности. Традиционный функциональный подход, рассматривающий стратегию развития и организацию деятельности как самоподдерживающие функции необходимо корректировать с учетом важности клиентоориентированности как ключевого фактора их эффективной реализации. Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированный подход проявляется через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним. 2. Основные характеристики клиентоориентированности предприятия индустрии гостеприимства в том, чтобы фокусироваться на удержании клиентов, проявлять индивидуальные коммуникации с клиентами и основываться в сотрудничестве на отношении, а не продукте. 3. Гостиничное предприятие «Космос» на рынке услуг уже долгие годы. За годы работы она обзавелась базой лояльных клиентов, разработала множество интересных программ повышения лояльности и развила туристический бизнес города. Основное направление деятельности компании «Космос» прием и размещение иностранных и российских жителей. Большое внимание уделяется корпоративным и VIP клиентам. 4. Обслуживанием клиентов в компании «Космос» занимается отдел по работе с клиентами. Процессом обслуживания в компании «Космос» руководит заместитель генерального директора. Данный процесс состоит из определенных элементов информационно-справочная поддержка, обработка запросов потребителей, претензий и жалоб клиентов, анализ и контроль качества обслуживания. Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется с помощью анкетирования. Формы клиентоориентированности гостиницы «Космос» - оформление услуги в соответствии со стандартами гостиницы, соблюдение требованиям внешнего вида, предоставление дополнительных услуг, система скидок, рассмотрение жалоб и предложений клиентов. Из анализа клиентоориентированности гостиницы следует, что уровень клиентоориентированности гостиницы «Космос» за 2017 год снизился на 0,59%. Анализ жалоб так же показал их увеличение по сравнению с 2016 годом. В процессе анализа клиентоориентированности гостиницы, которое осуществляются в компании «Космос», было выявлено, что у сотрудников есть определенные проблемы. Клиенты в базе не сегментированы, сотрудники не достаточно заинтересованы в своей работе, не всегда достаточно компетентны, клиенты лояльны к компании, но не всегда готовы рекламировать ее своим друзьям, родственникам, коллегам. 5. Предлагаемые мероприятия для улучшения клиентоориентированности: мероприятия для персонала и мероприятия для клиентов. Для анализа эффективности менеджеров по работе с клиентами оцениваются все действия работника и выявляются слабые стороны его работы. Для этого разработана экспертная анкета. Стимулирующая оценка деятельности персонала по обслуживанию клиентов заключается в следующем: введение премий, фиксирующих качество работы сотрудника по обслуживанию клиента. Оценка сотруднику будет ставить клиент. Если менеджер провел некачественную работу, то на него налагается штраф. Необходима организация ежегодных встреч с постоянными клиентами, где будут анализироваться, и учитываться их пожелания. Рекомендуется сегментация клиентской базы. Так же следует проводить различные благотворительные акции, дегустации, внедрить программы лояльности клиентов. Экономический эффект от каждого мероприятия положительный, так как превышает затраты на проведение. Предприятию целесообразно реализовывать мероприятия постепенно. Это позволит увеличить скорость окупаемости, рентабельности и прибыли компании.

1. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: Кнорус, 2014. – 176 с. 2. Быстров С. Организация гостиничного дела. – М.: Форум, 2016. – 432 с. 3. Вагин И. И самураи ведут переговоры, или Как пленить собеседника. - М.: АСТ, 2013. – 224 с. 4. Герпотт Т. Й. Исследования лояльности клиента. М.: Пауль Хаупт, 2014. – 300 с. 5. Грейвс Ф. Клиентология. – М.: Инфра-М, 2013. – 411 с. 6. Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания. – М.: Инфра-М, 2015. – 368 с. 7. Диксон М. Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 265 с. 8. Котлер Ф. Маркетинг. Туризм. Гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 1071 с. 9. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: Инфра-М, 2015.- 239 с. 10. Мюррей Р. Как завоевать клиента. - М.: Бизнес, 2014. – 352 с. 11. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности. — М.: ФЛИНТА, 2014 .— 102 с. 12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и К, 2014.- 306 с. 13. Полюшко Ю. Гостиничное дело. – М.: Издательские решения. – 2016. – 1454 с. 14. Райли М. Управление в гостиничном бизнесе. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 380 с. 15. Райхелд Ф. Искренняя лояльность. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 400 с. 16. Романович С.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К., 2013. – 282 с. 17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризме. – М.: Инфра-М, 2013. – 496 с. 18. Сьюелл К. Клиенты на всю жизнь. – М.: Инфра-М, 2016. – 343 с. 19. Тургунов М. Как увести клиента у конкурентов. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 431 с. 20. Фокс, Дж. Правила привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Паблишер, 2014. - 164 с. 21. Чекмарева Г.В. Сервисная деятельность. – Нижний Новгород: НГТУ, 2013. – 40 с. 22. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 338 с. 23. Шоул Дж. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 110 с. 24. Загумменова Т. Клиентоориентированность или как привлечь клиента. // Т. Загумменова. // Журнал «Маркетинговые исследования». – 2016. - №7. – С. 40 – 42. 25. Кареева Ю. Клиентоориентирование: теория и практика. // Ю. Кареева. / Методы менеджмента качества.- 2014.-№11. – С. 55 – 60. 26. Концевая О. Как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность. // О. Концевая. / Деловой мир. – 2013. - №9. – С. 49 – 61. 27. Кудряшова К. Н. Повышение клиентоориентированности персонала как направление профилактики организационных конфликтов // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 795-798. 28. Прокопенко А.П. Особенности обслуживания клиентов в индустрии туризма. // А.П. Прокопенко. / Актуальные вопросы подготовки кадров для сферы обслуживания – 2015. – №2. – С. 121 – 126. 29. Федюшкина В.В. Формы повышения клиентоориентированности организации в индустрии гостеприимства. // В.В. Федюшкина. / Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. - №12. – С. 34 – 68. 30. Клиентоориентированность – залог успеха компании. // Блог «Менеджмент». URL: https://premiummanagement.com/blog/klientoorientirovannost (Дата обращения: 31.03.2018) 31. Основные составляющие клиентоориентированности. // Сайт «Вузлит». URL: https://vuzlit.ru/232471/osnovnye_sostavlyayuschie_klientoorientirovannosti (Дата обращения: 31.03.2018) 32. Повышение клиентоориентированности. // Электронный журнал «Директор по персоналу». URL: https://www.hr-director.ru/article/66280-qqq-16-m8-30-08-2016-povyshenie-klientoorientirovannosti-10-shagov (Дата обращения: 31.03.2018)