Разработка предложений по организации системы сервисного обслуживания на предприятии

Актуальность темы заключается в том, что усиление в нашей стране конкуренции на рынке продаж оборудования для ремонта оборудования, их обслуживания и ремонта требует продвижение новых технологий и методов организации технической эксплуатации. Острой проблемой, стоящей сегодня перед отечественными производителями, является низкий уровень удовлетворенности клиентов качеством приобретаемого оборудования, а также их сервисным обслуживанием. Решение обозначенной проблемы возможно только при одновременном рассмотрении существующих проблем производства и эксплуатации. На стыке обозначенных сфер находится вопрос сервисного обслуживания оборудования. В процессе перехода к рыночной экономике российское общество переживает системные преобразования во всех сферах жизнедеятельности – политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Динамизм и новизна изменений требуют творческого переосмысления многих фундаментальных и прикладных проблем в том числе и в сфере сервисного обслуживания. Возможна эта сфера требует даже больше внимания, поскольку ее рыночная схема радикально отличается от той, что существовала в советские времена. Появились не только новые формы сервисного обслуживания, но и радикально изменился сам подход к обслуживанию населения. В «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Этот фактор имеет особое значение для современной России, где осуществляются коренные преобразования в экономике, политике и в социальной сфере. Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена Сегодня сервисная деятельность выступает стержнем для тех отраслей экономики, которые функционально не связаны с производством материальных благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг). Сервисная деятельность пронизывает все структурные элементы этой сферы общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям. Таким образом, сервисная деятельность определяется характером и динамикой сферы услуг и в то же время сама определяет ее. Целью дипломнойработыразработка предложений по организации системы сервисного обслуживания на предприятии. Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты организации сервисного обслуживания; - провести анализ деятельности службы сервиса на примере ООО «ТехцентР»; -разработать предложения по улучшению деятельности сервисного обслуживания ООО «Техцентр». Объектом исследования является сервисное обслуживание. Предметом исследования являются формы организации сервисного обслуживания. Теоретико-методологической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных исследователей, таких как: Аванесовой Г.А., Глухова В.В., Заельдович Б.З., Орлова С.В., Павловой И.П., Романович В.К., Веснина В.Р., Фроловой Т.В., Квартальнова В.А. и других. 1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания на предприятии1.1 Понятие и сущность сервисного обслуживания Сервисная деятельность- это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность – это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками. Цель отношений в рамках сервисной деятельности – удовлетворение человеческих потребностей, в отличие от цели создания материальных благ – товаров. Сфера сервиса (сфера услуг) – это пространство реализации сервисной деятельности. Сферу сервиса составляют: 1) все виды деятельности по оказанию услуг, направленных на обеспечение функционирования производства и общества (технологическая и инженерная инфраструктура, энергетика, транспорт, сантехника; финансово-кредитные, информационные, страховые услуги обеспечения; торговля, коммуникации, материально-техническое снабжение и т.д.); 2) все виды деятельности по оказанию услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных интересов, осуществляемых в системе субъектно-объектных отношений (индивидуальные услуги здравоохранения, образования, информационные, услуги бытового обслуживания). С товарной политикой предприятия связана деятельность сервисной службы, главная цель которой - поддерживать работоспособность выпущенного изделия в течение всего периода его эксплуатации Чтобы занять должноеместо в конкурентной борьбе, фирма заинтересована в предоставлении потребителю целого комплекса сервисныхуслуг. Различают сервис перед продажей товара и послепродажный сервис.В свою очередь, сервис после продажи делится на гарантийныйи негарантийный.Предпродажный сервис связан с изучением требований потенциальных покупателей к предлагаемомутовару, сотрудничества с конструкторами, технологами при разработке нового товара, подготовкой технической информации, проведением монтажа, регулирования оборудования.

Сервис – это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара. Организация сервиса – организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара. Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов. Поэтому в настоящее время существуют различные форму организации сервисного обслуживания, каждая из которых характеризуется своими особенностями. Выбор формы организации сервисного обслуживания зависит от самого производителя, его бюджет, стратегии развития, расположения и многих других факторов. ООО «Техцентр» – многопрофильное предприятие, более 11–ти лет предоставляющее продукцию и услуги своим клиентам в России. ООО «Техцентр» осуществляет продажу следующего оборудования: - ручной инструмент; - развал схождение; - диагностическое оборудование автосервис; - сивер sicam; сварочный инвертор. Руководство ООО «Техцентр» осуществляется директором предприятия, который утверждает квартальные и месячные планы производственно-технической деятельности, утверждает структуру и затраты предприятия, непосредственный контроль за эффективностью использования денежных ресурсов, распределение денежных средств, поступающих на банковские счета, анализ потока денежных средств также осуществляет директор. В соответствии с тем, что ООО «Техцентр» относится к сфере сервисного обслуживания и с учетом данных, полученных путем анализа SWOT-таблицы, можно сделать заключение, что предприятию необходимо придерживаться стратегии массового маркетинга, с целью привлечения как можно большего числа клиентов. В качестве слабой стороны деятельности фирмы следует отметить слабое изучение и продвижение продукции на внутренний рынок и высокий уровень цен на отдельные услуги компании, что может привести к потере части рынка, занимаемого фирмой или к появлению новых конкурентов или продуктов-заменителей. Удельный вес собственного капитала в капитале, вложенном в имущество предприятия, уменьшился с 26,45% на начало года до 23,46% на конец года, т.е. на 2,99%. А удельный вес заемного капитала в капитале, вложенном в имущество предприятия, соответственно увеличился с 73,55% до 76,54% к концу отчетного года. Это объясняется более быстрыми темпами уменьшения заемных средств по сравнению с собственным капиталом. Таким образом, на конец года 76,54% источников капитала – это заемный капитал. Стоимость чистых активов за отчетный период уменьшилась тыс. руб. и составила 3620 тыс. руб., при этом стоимость чистых активов больше размера уставного капитала. Сервисное обслуживание включает в себя, следующие услуги: а) обязательное выполнение полного объема регламентных работ по техническому обслуживанию, предписанного производителем; б) выполнение «Исполнителем» дополнительных работ (диагностика, регулировочные работы и т.д.), заявленных «Заказчиком», в строгом соответствии с технологией и технической документацией производителя; в) проведение текущего, капитального в строгом соответствии с технологией и технической документацией производителя; г) заказ запасных частей со сроком доставки не более 30 дней (за исключением сложных и редких агрегатов и запасных частей). Сроки поставки запасных частей оговариваются Сторонами по каждой конкретной детали непосредственно при заказе; д) установку дополнительного оборудования и оригинальных аксессуаров. Анализ этих показал, что системе организации сервисного обслуживания существуют некоторые проблемы, а именно. 26 % клиентов не довольны временем, затраченным на обслуживание. 34 % клиентов не довольны слишком длинным ожиданием обслуживания – сервисное обслуживание осуществляется по записи, но поскольку заказом больше, чем пропускная способность, то клиентам приходится ждать своей очереди иногда около 2 недель. 15 % клиентов не довольны качеством самого технического обслуживания. И 10 % клиентов отмечают слабую культуру обслуживания. Таким образом, можно сделать вывод что организация сервисного обслуживания требует совершенствования. С учетом того, что все процессы обслуживания четко регламентированы и практически исключают простои в работе, представляется единственно возможное решение ситуации – расширение производства. Поскольку недовольны временем обслуживания 26 % клиентов и 34 % не довольны временем ожидания, то расширение производства необходимо как минимум на 35 %. Также, поскольку специфика станций технического обслуживания заключается в разноплановости работ – необходим высокий профессионализм сотрудников, что не возможно без постоянного повышения квалификации, тем не менее, никаких специальных занятий с сотрудниками не проводится – опять же в виду их постоянной занятости. Поэтому руководству ООО «Техцентр» необходимо выделить специальное время на обучение сотрудников и организовать специальное обучение с привлечением сторонних специалистов.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 318 с. Академия рынка: Маркетинг /Пер. с фр. М.: Экономика, 2007. Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. – М.: Дашков и К, 2009. – 320 с. Барзилович ЕЮ. Модели технического обслуживания сложных систем. М.: Высшая школа, 2012. - 231с. Брэндинг. Гусева О.В. Маркетинг. Из-во «Велби», 2008 г. с.121 Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Интерэксперт, Экономика, 2007. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. – М.: Проспект, 2009. – 320 с. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организации, процесс: Учебник.– М.: ЭкономистЪ, 2008. – 670 с. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. М.: Азимут-центр, 2008. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. М. Высшая школа, 2007. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособ. – СПб.: Питер, 2008. – 608 с. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 2008. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2007. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методоло-гия. М:.: Финпресс, 2008. Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард «Поведение потребителей», Питер 2007г. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие /Пер. с нем. М.: Высшая школа, 2008. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб: Питер, 2009. – 560 с. Достижение качества через преобразование. Подход к улучшению управленческой деятельности: Информационный бюллетень Ассоциации Деминга/Под ред. Ю.Т. Рубаника. – М.:МГИЭТ (ТУ), 2007. – 98 с. Жаров А.И., Изосимова Н.Н. Стратегия и тактика маркетинга, М.: Финансы и статистика, 2007. Жих Е.М., Панкрухин А.П. Формула успеха: Маркетинг, М.: Россия молодая, 2007. Заельдович Б.З. Менеджмент. – М.: Экзамен, 2007. – 576 с. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика; Учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2005. Иванов И.А. Инновационный менеджмент: Учебник. – Р.н./Д.: БАРО-ПРЕСС, 2011 – 288с. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособ. – Мн: Новое знание, 2008. – 169 с. Квартальнов В.А. Сервис: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с. Клейнер Б. С., Тарасов В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. М.: Транспорт, 2012. – 237 с. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2009. - 768с. Ковалевский А.Ф. Организация производства технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Методическая разработка для курсовой работы по дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания и комплексных услуг автосервиса». – Владивосток, ДВТИ, 2009. – 226 с. Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: Ростинтер, 2012. Маркетинг /Под ред. И.К. Беляевского/ М.: МЭСИ, 2011. Маркетинг. Учебное пособие. Украинцева А.А. Из-во «Велби», 2011 г., с. 137 Маркетинг: основы теории и практики. Владимиров А.Н. Из-во «Феникс», 2011 г. с.320. Менеджмент: Учебник для вузов по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, А.В.Игнатьевой. – М.: Юнити, 2009. – 456 с. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /пер. с анл. – М.: Дело, 2007. –334 с. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник. – М.: Транспорт, 2011. – 271 с. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1 Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 336 с. Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. – 156 с. Орловский С. А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М., Наука, 2011. - 307с. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. пособ./ Под ред. П.Н. Завлина и др. – М.: Экономика, 2008. – 475 с. Рубин Ю. Обыкновенный маркетинг, С.П. АОЗТ Корунд, АО Литера плюс, 2012. Сапогов А.П. Собственное сервисное обслуживание специальной техники // Автомир. – 2010. – № 2 – С. 21. Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В. К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с. Современный маркетинг /Под ред. Хруцкого В.Е. М.: Изд-во Республика, 2011. Феоктистова Е.М. Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика, М.: Высшая школа, 2012. Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу: Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. – М.: МГУ, 2008. – 205 с. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2007. – 607 с. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. /Под ред. В.С. Катькало. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2007. – 332 с.