Роль туроператора в продаже на рынок туруслуг на примере туроператора Mouzenidis Travel Северо-Запад ( Санкт-Петербург )

Современные туристские компании являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все туроператоры отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту качественное обслуживание и туристический продукт. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха туристического предприятия. Этим и объясняется актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы. Туристическая отрасль на сегодняшний день является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей. Огромное разнообразие специфических потребностей туристов принято удовлетворять не только специализированными туристическими организациями, но и организациями смежных отраслей, что повышает значение туристического бизнеса как одного и основных факторов благоприятного воздействия на развитие экономических отношений и экономики в целом. Усиленная конкуренция на рынке туристических предприятий заставляет искать совершенствования уровня продажного обслуживания. Это тот якорь, на котором держится вся результативность деятельности предприятия. В условиях современной рыночной экономики они обеспечивают эффективность производства услуг и удовлетворенность клиента. Те, компании, которые не стараются учитывать систему продаж в своей политики терпят банкротство. Каждый год на рынке появляется все больше и больше предприятий, организаций всех направлений деятельности. Все они по-своему уникальны, имеют свои особенности, преимущества, свою стратегию и тактику функционирования. Каждая фирма занимает свое место на рынке. Но, несмотря на все это, не все они выживают, и во многом потому, что не сумели выстроить эффективную политику продажи товаров, реализации услуг. В последнее время возрос интерес к технологиям продаж. Интерес современных потребителей крайне сложно удержать. Для того чтобы заинтересовать клиента уже мало отличного качества, низкой цены. Компании должны сделать продажу как можно информативнее, оригинальнее и привлекательнее. Во многом от того, как хорошо сотрудники владеют техниками продаж, зависит успех деятельности всего предприятия. Важно уметь развеять сомнения и убедить клиента в правильности его выбора, уметь грамотно работать с возражениями покупателя. Таким образом, на современном рынке, в условиях повышенной конкуренции правильная и эффективная организация процесса продаж имеет особую значимость. Поскольку без продаж компания не получит прибыль, а значит умение владеть техниками продаж и выстраивать систему продаж поможет менеджеру понять, где и какие ошибки им были допущены на этапах подготовки продажи, и как их можно будет преодолеть. Всё вышесказанное убедительно доказывает важность темы и её актуальность для изучения. Цель работы – проанализировать роль туроператора по продаже на рынок туруслуг на примере туроператора Mouzenidis Travel Северо-Запад и разработать рекомендации по совершенствованию его деятельности. Для этого необходимо решить следующие задачи: 1.Определить место туроператора на рынке туристических услуг . 2.Проанализировать специфику туристических услуг . 3.Изучить организацию производства и продаж туристических услуг от туроператора. 4. Проанализоровать деятельность туроператора Mouzenidis Travel Северо-Запад по продаже туристических услуг . 5. Разработать рекомендации совершенствования деятельности туроператора Mouzenidis Travel Северо-Запад по продаже туристических услуг. Объект исследования - туроператор Mouzenidis Travel Северо-Запад. Предмет исследования – деятельность по продаже туристических услуг на рынок. Гипотеза исследования: разработанные рекомендации в 3 главе работы позволят туроператору Mouzenidis Travel Северо-Запад повысить эффективность своей деятельности и увеличить прибыль. В ходе работы были использованы различные научные методы и приемы обработки данных: анализ теоретических и аналитических источников, обобщение логических выводов, наблюдение, классификация, сравнение, систематизация данных. Информационной основой для написания работы послужили фактические материалы, опубликованные в литературных источниках, периодических статьях, интернет источниках и собранные в самой компании Mouzenidis Travel Северо-Запад. Методологической основой исследования послужили труды ведущих специалистов в области туристической деятельности и продаж. Такие авторы как Анискин Ю.П., Бикташева Д.Л., Богданов Е.И., Замедлина Е.А. и др. рассматривали в своих работах особенности организации эффективного процесса продаж на туристическом предприятии. Еремеев А.Ю., Качмарек, Я. и др. изучали основы управления деятельностью туристского предприятия, в том числе и продажами туров. Отдельные авторы акцентировали внимание на определенных участниках туристического рынка. Нормативно-правовая основа исследования постановления правительства и нормативные акты, а так же внутренние документы предприятия. Практическое значение работы в том, что ее можно использовать в качестве теоретического источника студентам ВУЗов специальности «туризм», а так же в том, что практические рекомендации, разработанные в 3 главе, позволят компании Mouzenidis Travel Северо-Запад улучшить свою деятельность. Цель и задачи определили структуру работы: введение, три главы, заключение и список использованной литературы. Во введение раскрывается актуальность выбранной темы, определяется объект и предмет исследования, ставится цели и задачи, а так же указывается теоретическая и методологическая основа. Первый раздел работы раскрывает теоретические знания по теме, второй раздел посвящен анализу деятельности выбранного предприятия. В третьем разделе содержатся практические рекомендации по теме исследования.

Развитие рынка туристических услуг способствует динамичному развитию всех отраслей хозяйства и помогает разрешить разнообразные экономические проблемы. Роль рынка туруслуг заключается в том, что это один из важных источников валютных поступлений для страны, обеспечения занятости населения, активизации развития регионов и факторов реструктуризации экономики. Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туристических услуг и продают их прямо или косвенно потребителям с целью получения прибыли. Так же туроператор может продавать туристические услуги раздельно. С основания в 1995 году туроператор Mouzenidis Travel сохраняет статус лидера на туристическом рынке. За годы работы он обзавелся базой лояльных клиентов, разработал множество интересных туров и развил туристический бизнес города. Большое внимание уделяется проведению праздничных и событийных туров. В компании имеются интересные программы по приему российских и иностранных туристов. Предлагаемые мероприятия для улучшения деятельности туроператора: повышение квалификации с помощью специализированных курсов и наставничества. Для анализа эффективности менеджеров по работе с клиентами оцениваются все действия менеджера и выявляются слабые стороны его работы. Для этого разработана экспертная анкета. Стимулирующая оценка деятельности персонала заключается в следующем: введение премий, фиксирующих качество работы сотрудника по обслуживанию клиента. Если менеджер провел некачественную работу, то на него налагается штраф. Менеджерам следует более активно использовать такие технологии, как продажа сопутствующих товаров и продажа по типу «только здесь и сейчас». Консультантам компании следует помнить основные правила и манеры поведения при проведении переговоров по телефону или первой личной встрече. Необходима организация ежегодных встреч с постоянными клиентами, где будут анализироваться, и учитываться их пожелания. Рекомендуется сегментация клиентской базы. Экономический эффект от каждого мероприятия положительный, так как превышает затраты на проведение. Предприятию целесообразно реализовывать мероприятия постепенно. Это повысит скорость окупаемости, рентабельности и прибыли компании.

1. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_69931/ 2. Разъяснения отдельных положений Федерального закона № 49-ФЗ О некоторых вопросах применения отдельных положений Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в редакции, вступающей в силу с 1 января 2017 года. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/urgent/11998/ 3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 05.04.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017). [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://fzrf.su/zakon/ob-osnovah-turistskoj-deyatelnosti-132-fz/ 4. Анискин Ю.П. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Юнити-Дана, 2014. – 500 с. 5. Алексеева, Н. П. Туризм. - М.: ФЛИНТА, 2012. – 336 с. 6. Арапова Л.А. Современные технологии в туризме. // Л.А. Арапова. / Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. - №12. – С. 94 – 97 7. Байков А.В. Въездной туризм: современное состояние и развитие в РФ // журнал «Российское предпринимательство – №11 – 2012 – С. 120. – 130 с. 8. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. Ростов н/Д.: Бизнес, 2012. – 280 с. 9. Бекарев Е.А. Организация обслуживания в сфере туризма. // Е.А. Бекарев. / Молодежь и наука. – 2016. - №5.- С. 173. 10. Бенько Е.В. Сущность рынка туристических услуг. / экономический журнал «Бизнес в законе». - №3. – 2014. – С. 214 – 218. 11. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме. - М.: Альфа-М, 2014. - 272 с. 12. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М.: Олбис, 2012. – 531с. 13. Богданов Е.И. Экономика отрасли туризм. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 318 с. 14. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. - М.: Форум, 2014. - 400 с. 15. Варапаева В.В. Субъекты туристического бизнеса. // В.В. Варапаева. / Молодежь и наука. – 2016. - №3. – С. 18 – 21. 16. Внучкова Т.Н. Коммуникативные технологии в туризме. Барнаул: АлтГТУ, 2014. – 165 с. 17. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Юнити-Дана, 2012. – 207 с. 18. Гуляев В. Организация туристической деятельности. – М.: Нолидж, 2015. – 312 с. 19. Дашкова, Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе.— М.: Дашков и К, 2014 .— 72 с. 20. Драчева Е.Л. Гастрономический туризм. / Е.Л. Драчева. // Туристический вестник. – 2013. – №22. – С.122 – 124. 21. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: Альпина Паблишер, 2014. – 400 с. 22. Еремеев А.Ю. Обеспечение разработки нового турпродукта. М.: Лаборатория книги, 2012. – 122 с. 23. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 205 с. 24. Качмарек Я. Туристический продукт. М.: Юнити-Дана, 2012. – 988 с. 25. Качмарек, Я. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 495 с. 26. Квартальнов,В.А. Туризм как объект деятельности. – Спб.: Питер, 2011. – 411 с. 27. Кислова О.А. Правовое регулирование туристской деятельности в РФ. // О.А. Кислова. / Молодой ученый. – 2016. - №16.- С. 174 – 176. 28. Кимберг А. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания. // А. Кимберг. / Персонал Микс. - №11. – 2012. – С. 53 – 73. 29. Клюев Е.В. Туризм. – Кемерово: ГУКИ, 2015. – 171 с. 30. Козырева О.А. Туризм: мировые тренды. // О.А. Козырева. / РМАТ. – 2016. – №11. – С. 3–7. 31. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Дашков и К, 2014. – 511 с. 32. Кулеева Е.Ю. Туристическая деятельность как вид предпринимательской деятельности. // Е.Ю. Кулеева. / Инновационное образование и экономика. – 2016. - №22. – С. 75 – 79. 33. Кусков А.С. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое регулирование. - М.:Юстицинформ, 2013. - 164 с. 34. Левочкина Н.А. Менеджмент туризма. – М.: Директ-медиа, 2013. – 95 с. 35. Матюхина Ю.А. Индустрия туризма. — М. : ФлИнта, 2013. — 312 с. 36. Можаева Н.Г. Организация туристской индустрии и география туризма. - М.: Форум, 2014. - 336 с. 37. Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес. – М.: Вентана–Граф, 2012.– 496с. 38. Морозов Ю.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности - М.: Дашков и К, 2012. - 448 с. 39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и К, 2014.- 306 с. 40. Покровский, Н. Е. Туризм: от социальной теории к практике управления. - М.: Логос, 2015. - 424 с. 41. Полянская Н.А. Критерии качества в управлении туристическим предприятием. – М.: Лаборатория книги, 2012. – 48 с. 42. Прокопенко А.П. Особенности обслуживания клиентов в индустрии туризма. // А.П. Прокопенко. / Актуальные вопросы подготовки кадров для сферы обслуживания – 2015. – №2. – С. 121 – 126. 43. Романович С.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К., 2013. – 282 с. 44. Сапрунов В. Туризм Эволюция, структура, маркетинг М.: Ось–89, 2012. – 160с. 45. Серов М.В. Правовое регулирование туристической деятельности. // М.В. Серов. / Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. - №8. – С. 188 – 192. 46. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризме. – М.: Инфра-М, 2013. – 496 с. 47. Современные исследования и практика управления в социально-культурном сервисе и туризме: монография. – Ростов-н/Д: Медиа-Полис, 2015. – 232 с. 48. Сорокина А.А. Организация обслуживания в турфирмах и туристских комплексах. – М.: Дашков и К, 2012. – 303 с. 49. Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристической компании. – М.: Лаборатория книги, 2012. – 141 с. 50. Томская А.Г. Организация туристического бизнеса. – М.: ЕОИ, 2014. – 357 с. 51. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм. – Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. – 396 с. 52. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства. М.: Юнити-Дана, 2012. – 295 с. 53. Тургунов М. Как увести клиента у конкурентов. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 431 с. 54. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. 55. Шитова Ю.В. Сфера туризма как сектор экономики. // Ю.В. Шитова./ Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. - №10. – С. 60 – 67. 56. Яковлева Л.А. Развитие рынка туристических услуг. // Л.А. Яковлева. / Социально-экономические явления и процессы. – 2016. - №3 – С. 59 – 65. 57. Якушев В.А. Современные проблемы сервиса и туризма. // В.А. Якушев. / Менеджмент туризма. - 2014. - №1. – С. 88. 90. 58. Готовые обзоры рынков. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://businesstat.ru/ свободный 59. Росстат. Федеральное агентство по туризму. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://tourest.ru/publ/statistika_turizma свободный 60. Туризм: экспортная область экономики // Дата размещения: 12.02.2016. Режим доступа: http://sovetreklama.org/2016/02/zamrukovoditelya–rosturizma–sergej–korneev–turizm–eto–eksportnaya–otrasl–ekonomiki/ свободный