Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке

В настоящее время дистанционное банковское обслуживание становится все более популярным в банковской сфере. Большое количество финансовых продуктов и услуг можно получить, не посещая банк, а используя домашний компьютер, телефон или терминал около дома. Дистанционное банковское обслуживание представляет собой взаимодействие банка и клиента – физического лица в совершении банковских операций без визита в отделения банка, совершать платежи и переводы, дистанционно пользоваться услугами банка, оформлять банковские продукты и контролировать движения денежных средств на текущих счетах и картах, вкладах и кредитах. В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением надлежащего уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а использовать имеющиеся у них средства телекоммуникации: компьютер с модемом, сотовый телефон, телефакс и др. Актуальность темы исследования обоснована тем, что с одной стороны технологии дистанционного банковского обслуживания позволяют физическим лицам осуществлять удалённое управление своими счётами в любое доступное для них время. С другой стороны, современные технологии ДБО позволяют коммерческим банкам подняться на новый уровень качества обслуживания клиентов, что способствует привлечению новых клиентов – физических лиц, занятию лидирующих позиции на банковском рынке. В настоящее время дистанционное банковское обслуживание широко обсуждается среди клиентов кредитных организаций, банковских специалистов, специалистов конкурирующих небанковских организаций. Это объясняется не только бурным развитием электронного банкинга за последние несколько лет, но и также высокими ожиданиями всех перечисленных групп в отношении его дальнейшего развития. В наше время накоплена обширная литература российских авторов в сфере банковского дела, разработаны и внедрены различные виды дистанционного банковского обслуживания физических лиц, приняты законодательные акты деятельности банков в данной сфере, Банк России проводит надзор за деятельностью. Цель выпускной квалификационной работы – теоретический и практический анализ дистанционного банковского обслуживания (ДБО), а также выявление проблем и перспектив развития дистанционного банковского обслуживания в РФ и разработка мероприятий по его совершенствованию. В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи:  рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;  проанализировать развитие дистанционного банковского обслуживания в российских банках;  дать характеристику услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк»;  охарактеризовать направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк»;  выявить основные проблемы и перспективы развития электронных банковских услуг на российском рынке;  разработать мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках. Поставленные задачи обусловили структуру выпускной квалификационной работы. Структура работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Во введении обоснована актуальность темы исследований, сформулировать цель и задачи, определены предмет и объект исследования. В первой главе рассматриваются теоретические основы дистанционного банковского обслуживания: понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов, основные виды дистанционного банковского обслуживания, развитие дистанционного банковского обслуживания в российских банках. Во второй главе проведён анализ услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк». В третьей главе выявлены проблемы и перспективы развития электронных банковских услуг на российском рынке, сформулированы мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках. В заключении обобщается изученный материал, формулируются основные выводы, сделанные в ходе написания дипломной работы. Объектом исследования магистерской диссертации является банк АО «Тинькофф Банк». Предметом исследования выступают экономические отношения, связанные с системой организации и функционирования дистанционного банковского обслуживания. При подготовке выпускной квалификационной работы использовались такие методы исследования как: анализ и синтез, сравнение и наблюдение, обобщение и систематизация изученного материала. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных экономистов-финансистов, материалы периодических изданий, нормативно-правовая база работы банка, а также источники сети Интернет. Список литературы насчитывает 41 наименование.

Изучив теоретические и методологические основы дистанционного банковского обслуживания можно сделать вывод, что развитие такого рода деятельности является одним из самых перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе, а проведение анализа уровня развития дистанционного банковского обслуживания на примере АО «Тинькофф – Банк» только подтвердило то, что данный вид обслуживания клиентов развивается очень быстрыми темпами. Банки стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность в данной области, так как дистанционное банковское обслуживание – это, в первую очередь, передовые технологии, которые дают банку возможность предоставлять своим клиентам обслуживание другого уровня, максимально удобное и без больших финансовых затрат Дистанционное банковское обслуживание – это обеспечение выполнимости клиентам проводить банковские операции, без личного визита в банк, с применением разнообразных каналов телекоммуникации. Все определения дистанционного банковского обслуживания имеют схожую трактовку: в системе непременно должно быть использовано дистанционное или удалённое обслуживание клиентов, которое происходит с применением средств информационно-телекоммуникационных технологий. Абсолютно во всех формулировках ведётся речь о предоставлении банковских продуктов и услуг, совершении банковских операций. Данная систематизация системы дистанционного банкинга имеет в себе условный характер: дистанционный банкинг очень устойчив, а молниеносное вхождение новейших и современных продуктов и методов их применения, при очень высокой конкуренции, будут создавать возрастающие конфигурации их реализации. Исследуя различные виды дистанционного банковского обслуживания, были сделаны следующие выводы, что системы дистанционного банковского обслуживания, через которые представляется доступ к банковским услугам, реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудниками кредитной организации. Происходит это по различным каналам: с помощью персонального компьютера, имеющим выход в сеть Интернет (Интернет-банкинг), стационарного телефона (Телефонный банкинг), мобильного телефона и планшетного компьютера (Мобильный банкинг), а также банкоматов и терминалов самообслуживания. Продуктовая линейка банка включает текущее банковское обслуживание (кредитные и дебетовые карты, платежи, переводы), вклады, инвестиции, программы лояльности, сервисы по бронированию путешествий, услуги для бизнеса, ипотечные продукты и страхование. Банк уделяет большое внимание мобильному направлению: помимо мобильного банка, компания выпускает моноприложения, доступные и для не клиентов банка («Штрафы ГИБДД», MoneyTalk, «С карты на карту – быстрые переводы денег»). Наиболее динамично развивающимся современным каналом ДБО, действующим в режиме онлайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени. И хотя дистанционное банковское обслуживание в банках Российской Федерации имеет ряд недостатков, таких как: недостаточная развитость законодательного регулирования, высокие затраты на создание, внедрение и обслуживание систем дистанционного банковского обслуживания, проблемы технологического характера, а также наличие различного рода рисков, это в незначительной степени лишь замедляет процесс развития дистанционного банковского обслуживания в банковской системе Российской Федерации, а не влияет на него кардинально. Банки постоянно отслеживают тенденции на рынке дистанционного банковского обслуживания, в том числе и в области рисков мошенничества. Это обусловлено тем, что с каждым годом количество мошеннических и хакерских атак в системах дистанционного банковского обслуживания растёт. Банки вынуждены приобретать или разрабатывать все новые защитные программы от подобного рода преступлений. Несмотря на определённые проблемы, которых не лишена ни одна сфера деятельности предприятия, которое заинтересовано в развитии и повышении своих позиций на рынке Российской Федерации, в том числе АО «Тинькофф – Банк» внедряют новые инновации в системы дистанционного банковского обслуживания. Одной из инноваций в будущем «Тинькофф – Банк» хочет внедрить в России системы быстрых платежей, которая позволит клиентам моментально переводить деньги не только по номеру телефона, но и другим идентификаторам, например, адрес электронной почты, ИНН, СНИЛС, страница в социальной сети. А также ряд других инноваций, таких как, проект по автоматизированной проверке документов на достоверность, созданию собственной управляющей компании «Тинькофф Капитал» и другие проекты. Одним из инноваций в сфере деятельности «Тинькофф – Банк» является запуск центра для поиска новых решений для бизнеса на базе блокчейна и технологий распознавания голоса и лиц. Изучив теоретические и методологические основы дистанционного банковского обслуживания, можно сделать вывод, что развитие такого рода деятельности является одним из самых перспективных направлений банковского сектора на современном этапе. Возникает необходимость в более полном и точном проведении оценки характера, степени влияния и эффективности внедрения и применения инструментов развития банковской отрасли особенно на первичном этапе. В связи с этим особую актуальность приобретает совершенствование системы исследований путём создания новой методики оценки уровня развития системы дистанционного обслуживания в кредитной организации.

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "О персональных данных". 2. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 26.07.2019) "О банках и банковской деятельности". 3. Федеральный закон РФ от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (в последней редакции). 4. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в последней редакции). 5. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма» (в последней редакции). 6. Федеральный закон от 27.06.2011 № 161 - ФЗ «О национальной платёжной системе» (в последней редакции). 7. Положение Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платёжных карт» (в последней редакции). 8. Письмо Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счёту клиента (включая интернет-банкинг)». 9. Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга». 10. Письмо Банка России от 07 декабря 2007 года № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании». 11. Письмо Банка России от 23.10.2009 №128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет». 12. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкой. – М.: КНОРУС, 2017. – 414 с. 13. Киреев, В.Л. Банковское дело. Краткий курс: Учебное пособие / В.Л. Киреев. - СПб.: Лань, 2019. - 208 c. 14. Лаврушин О.И. Банковское дело. (Бакалавриат). Учебник / Лаврушин О.И. (под ред.), Бровкина Н.Е., Валенцева Н.И., Варламова С.Б., Гурина Л.А., Дадашева О.Ю., Ершова Т.А., Казанкова Н.С., Ковалёва Н.А., Курны - Москва: КноРус, 2020. - 632 с. 15. Лаврушин О.И. Банковский менеджмент : учебник / Лаврушин О.И. и др. — Москва: КноРус, 2019. — 414 с. 16. Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски / Издательство: КНОРУС, 2016. – 320 с. 17. Авагимян Н.М., Лепешкина А.С. Дистанционное банковское обслуживание в PRIVATE BANKING // Научный электронный журнал Меридиан. - № 1(35)/2020. – С. 354 - 356. - URL. https://elibrary.ru/item.asp?id=41667994 18. Аксёнов А.П., Андреев А.Ф., Болвачев А.И., Иванов О.М. и др. Дистанционное банковское обслуживание. – М.: «ЦИПСиР; КНОРУС», 2016. - С. 72–79. - URL. https://search.rsl.ru/ru/record/01007500130 19. Бурмистрова П.Д., Шаталова Е.П. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации банковских услуг // Вестник университета. - №11/2018. – С. 1 - 8. - URL. https://cyberleninka.ru/article/n/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-kak-sredstvo-modernizatsii-bankovskih-uslug 20. Бурулина Т.А., Юденков Ю.Н. Дистанционное банковское обслуживание // Символ науки. - № №/2019. – С. 1 - 8. - URL. https://cyberleninka.ru/article/n/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-2 21. Здунова О.С., Здунов В.И., Лясковская Е.А. Преимущества и недостатки системы дистанционного банковского обслуживания // Управление инвестициями и инновациями. – 2017. - №4. С. 32-39. - URL. http://wiki.pdfm.ru/36ekonomika/15855-1-preimuschestva-nedostatki-sistemi-distancionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-zdunova-zdunov-lyaskovskaya-yuzhno-ural.php 22. Ивлиев М.И., Коротаева Н.В. Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной России // Социально-экономические явления и процессы. – Том 11, № 10/2016. – С. 21 – 28. - URL. https://cyberleninka.ru/article/n/vektory-razvitiya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-v-sovremennoy-rossii 23. Лясковская Е.А., Здунов В.И., Здунова О.С. Развитие системы дистанционного банковского обслуживания как направления повышения конкурентоспособности банка // Вопросы управления. 2017 - № 5 (48). С.184-189. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sistemy-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-kak-napravleniya-povysheniya-konkurentosposobnosti-banka 24. Никонец О.Е., Попова К.А. Дистанционное банковское обслуживание как элемент экосистемы современного банка // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – Т. 2, № 1/2020. – С. 280 – 292. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42596094 25. Парфенова Е.В. Пути совершенствования электронного банковского обслуживания // E-Scio. - № 7/209. – С. 1 – 5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-sovershenstvovaniya-elektronnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya 26. Родькина К.В. Особенности деятельности Тинькофф Банка // Актуальные проблемы финансирования и налогообложения АПК в условиях глобализации экономики. - № 16(03)/2018. – С. 201- 204. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=35164860 27. Солдатова М.М., Парамонов П.Ф. Анализ финансовых результатов на примере АО «Тинькофф Банк» // COLLOQUIUM-JOURNAL. - № 23-7(47)/2019.– С. 22 - 24. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41355959 28. Степанов, А. И. Продвижение продуктов дистанционного банковского обслуживания // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). - Москва: Буки-Веди, 2017. - С. 87-90. - URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/222/12546/ 29. Тавбулатова З. К., Джентамиров М. Х., Чатаева М. И. Интернет-банкинг как инновационный финансовый инструмент современной банковской системы // Экономические науки. 2017 - № 4 (86). - С. 36-37. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/internet-banking-kak-innovatsionnyy-finansovyy-instrument-sovremennoy-bankovskoy-sistemy 30. Тропынина Н.Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - № 1(43)/2020. – С. 156 – 161. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42492173 31. Филимонова Ю.В., Матофонов С.В. Дистанционное банковское обслуживание и его совершенствование // Вестник Ангарского государственного технического университета. - № 12/2018. – С. 282 – 286. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36609614 32. Халитова А.З., Шарифьянова З.Ф. Интернет-банкинг как форма дистанционного банковского обслуживания: сущность, преимущества и риски // Дневник науки. - № 12(24)/2018. – С. 34 – 42. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36684879 33. Худякова Т.А., Пономарев В.Е. Анализ динамики и перспектив развития дистанционного банковского обслуживания в российских банках // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. - № 7/2019. – С. 1 - 10. - https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-dinamiki-i-perspektiv-razvitiya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-v-rossiyskoy-federatsii 34. Цхададзе Н.В. Развитие системы дистанционного банковского обслуживания: деньги уходят в онлайн // Вестник экономической безопасности. №2/2018. - С. 357-64. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sistemy-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-dengi-uhodyat-v-onlayn 35. Черкашнев Р.Ю., Разем Р.А. Экономическая сущность дистанционного банковского обслуживания // Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора. - № 26(04)/2016. – С. 420 – 431. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=26040490 36. Чернышова О.Н. Информационные технологии в банковском бизнесе: современные тенденции и перспективы развития // Социально-экономические явления и процессы. – 2017. – №3 (049). – С. 150–154. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-v-bankovskom-biznese-sovremennye-tendentsii-i-perspektivy-razvitiya 37. Шабанова А.Ю., Фомина Н.Е. Анализ и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации // Индустрия современного банковского обслуживания: настоящее и будущее. - № 8(12)/2018. – С. 47 – 53. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=32471877 38. Накрошаева А.О. Дистанционное банковское обслуживание // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 4(31). URL: https://sibac.info/archive/economy/4(31).pdf (дата обращения: 29.05.2020). 39. Официальный сайт Центрального Банка Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/ (дата обращения: 26.05.2020). 40. Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/ (дата обращения: 29.05.2020). 41. Устойчивость и надёжность банка. Финансовый анализ банка «Тинькофф - банк» [Электронный ресурс] – Электр. дан. – URL: http://www.analizbankov.ru/ (дата