Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке

Рынок банковских продуктов регулярно пополняется новыми предложениями, многие из которых еще относительно недавно невозможно было себе и представить. В наши дни современный коммерческий банк готов предоставить свыше двухсот разновидностей всевозможных услуг. Широкая диверсификация операций стала практически обязательным условием участия в борьбе за клиента. Ассортимент постоянно растет, на арену выходят новые формы деятельности, управления и конкуренции. Принимая во внимание тот факт, что рынок банковских продуктов стремительно растет, существенно увеличивается значение дистанционного банковского обслуживания. Следует отметить, что цели и содержание за прошедшие годы сильно изменились вследствие резко усилившейся конкуренции и смещения приоритетов в отношениях «банк – клиент». Современная стратегия финансовые учреждения обязана это учитывать. Опыт комплексного обслуживания клиентов постепенно внедряется отечественными коммерческими банками, которые начинают выполнять новые услуги, удовлетворяя все более сложные потребности клиентов. Актуальность работы. В условиях современной жесткой конкуренции банки просто вынуждены постоянно усовершенствоваться и активно модернизироваться. Образ классического финансового учреждения, консервативного и вяло реагирующего на изменения, сегодня уже не актуален. Поэтому в России одной из актуальных становится проблема детального изучения роли дистанционного банковского обслуживания в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей субъектов экономики и государства в банковских услугах. Различные аспекты разработки и внедрения дистанционного банковского обслуживания представлены в материалах таких современных экономистов, как: Стихиляс И. В., Сахарова Л. А., Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л., Агибалов А.В., Алексейченко А.А., Бурмистрова П.Д., Шаталова Е.П., Здунова О.С., Исхакова А.Ф., Козырь Н. С., Гетманова А. В., Косарев Д. С., Кудряшов В.С., Иволга А.С., Лыткина А., Пастухова К. и другие. Современные инновационные банковские технологии в данных работах рассматриваются как ключевой фактор стабильности и обеспечения конкурентоспособности в банковской сфере. На сегодняшний день большего внимания требует системное исследование тенденций инновационного развития дистанционного банковского обслуживания в банковском секторе, что обусловливает цель данной работы. Целью исследования является определение основных тенденций развития современного дистанционного банковского обслуживания в РФ. Задачами исследования являются:  изучить понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания;  рассмотреть виды услуг дистанционного банковского обслуживания и технологии их предоставления;  раскрыть системы дистанционного банковского обслуживания и их особенности;  определить особенности развития дистанционного банковского обслуживания в России на современном этапе;  проанализировать преимущества использования дистанционного банковского обслуживания;  рассмотреть классификацию и содержание рисков дистанционного банковского обслуживания;  определить пути совершенствования дистанционного обслуживания клиентов российских банков;  определить прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития дистанционного обслуживания клиентов российских банков при реализации разработанных рекомендаций. Объект исследования – банковская система РФ. Предмет исследования – дистанционное банковское обслуживание. Методы исследования: обобщение, сравнение, анализ, исследование научной и специальной литературы, синтез, логический подход к оценке явлений. Структура работы представлена в виде введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Следовательно, новизна исследования состоит в том, что проблема совершенствования банковских технологий в силу протекающего в России финансового кризиса и роста случаев банкротств коммерческих банков носит все более острый характер, а также является одним из основных инструментов повышения эффективности деятельности банка. 

Дистанционное банковское обслуживание – это термин, определяющий обслуживание клиентов на основе предоставленных ими распоряжений вне банка, то есть это удаленный доступе от банка с использованием определенных технологических устройств, таких как компьютер, телефон, электронная почта или смартфон. В связи с развитием информационных и компьютерных технологий возникло дистанционное банковское обслуживание, и в современных условиях оно отличается новыми стандартами проведения финансовых операций и качеством обслуживания, а также предоставляет возможности привлечения новых и удержания действующих клиентов банка. Вводя ту или иную систему дистанционного обслуживания, необходимо учитывать возможности и пожелания клиентов, а также особенности их операций. Кредитной организации необходимо рассматривать возможность принятия и обработки каждого запроса клиента как один из важных аспектов поддержания уровня своей конкурентоспособности, а также степени удовлетворенности клиентов уровнем сервиса, который предоставляется. В настоящее время клиентоориентированный банкинг является основным направлением получения конкурентных преимуществ. Банк самостоятельно делает выбор предоставлять дистанционное банковское обслуживание как услугу или предлагать, как дополнительный сервис к уже действующим продуктам. Также определяются такие характеристики, как наличие или отсутствие платности, размер тарифа в зависимости от тарифной политики банка и текущей рыночной стратегии На практике кредитные организации могут предлагать дистанционное банковское обслуживание как отдельную услугу, либо как дополнительный сервис к уже существующему продукту. Также кредитная организация с учетом тарифной политики и собственной рыночной стратегии определяет такие характеристики дистанционного банковского обслуживания, как платность услуги в целом и размер комиссии за отдельные операции. Основными преимуществами использования дистанционного банковского обслуживания являются удобство, простота, возможность пользоваться услугами в любое время в любом месте. Основными недостатками можно назвать недостаточную защищенность операций через дистанционные каналы обслуживания, незащищенность от несанкционированного вмешательства, отсутствие четкого регулирования нормативно-правового регулирования между банком и клиентом, обязательно дистанционное обслуживание проводится через средства доступа – банкоматы, телефон или компьютер. Эксперты в сфере банковского дела подчеркивают, что сегодня дистанционное обслуживание развивается быстрее, нежели любое другое направление, так как финансовые операции, осуществляемые с привлечением средств электронной коммуникации являются простыми и комфортными для клиентов. Статистика подчеркивает актуальность дистанционных банковских услуг, результаты которой свидетельствуют о популярности данного вида финансовых операций как среди физических, так и среди юридических лиц. Следовательно, развитие дистанционных банковских услуг призвано повысить долю населения и малого бизнеса, вовлеченного в формальный финансовый сектор, снизить объем наличных денежных средств и повысить прозрачность финансовой системы. Развитие дистанционных банковских услуг позволит обеспечить расширение доступа не только к платежным сервисам, но и к иным базовым финансовым услугам, таким как кредитование, сбережения, инвестиционные счета и др. Также их развитие способно помочь повысить финансовую грамотность потребителей и сформировать ответственное финансовое поведение. Не смотря на все преимущества дистанционного банковского обслуживания, в рамка работы выявлены проблемные зоны в части предоставления услуги дистанционного банковского обслуживания, такие как: нарушение безопасности, недостаточная осязаемость услуги (виртуальна и абстрактна), низкая финансовая грамотность граждан, недоверие к электронным деньгам, недостаточные пользовательские навыки при работе с техническими и мобильными устройствами. Различным системам дистанционного банкинга присущи однотипные виды рисков, однако интернет-банкинг и мобильный банк по сравнению с другими системами особенно расширяют спектр рисков. Это обусловлено следующими факторами: сложность интерфейса данных продуктов; отсутствие на законодательном уровне нормативных актов, регулирующих данный вид обслуживания; зависимость от провайдера; широкий спектр доступных услуг. Безусловно, ни один банк не сможет обеспечить абсолютную защиту от кибермошенничества, но непрерывная работа по поддержанию должного уровня информационной безопасности может существенно осложнить и/или свести к минимуму возможности кибермошенников. Для современного банкинг характерна тенденция быстрой трансформации концепций по рыночному поведению банков, что связано с динамичным обновлением внешней среды субъектов, формирующих именно рынок банковских услуг, а также с тем, что сейчас потребители корректируют факторы спроса этих услуг. В связи с усилением факторов конкуренции путем активизации альтернативных игроков рынка обусловливают новые взгляды кредитных организаций на изменение стратегических целей своей деятельности, в частности:  повысить уровень доверия клиентов, что позволит обеспечить доверие к предлагаемой услуге удаленного банковского обслуживания;  использовать рекламу с целью формирования психологической ассоциации у клиента осязаемости услуги, то есть представлять услугу удаленного банковского обслуживания как простой для понимания объект;  повысить уровень информационной безопасности за счет регулярной оценки всего объема конфиденциальных данных и выделения из него подлежащего удалению, а также проведения служебных расследований при выявлении фактов несанкционированного доступа к конфиденциальной информации со стороны сотрудников кредитной организации;  повышение квалификации сотрудников. На основе данной информации можно сделать вывод о том, что население готово выполнять самые востребованные операции через электронный банкинг. Можно выделить еще одно преимущество этой системы – экономия времени, так как пользователи системы интернет-обслуживания могут оперативно осуществлять операции по оплате услуг операторов, телефонной связи, ЖКХ, штрафов, налогов, пошлин и т. д. Анализ современного состояния электронных банковских услуг на примере ПАО Сбербанк показал, что банк является юридическим лицом и предоставляет разнообразные электронные услуги. Дистанционные услуги, предоставляемые банком, приносят ему прибыль и признаны удобными, если смотреть на динамику роста подключений.  

1) О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1-ФЗ (последняя редакция) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 2) О национальной платежной системе [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ (ред. от 02.08.2019) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 3) О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга» [Электронный ресурс]: Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. № 36-Т // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 4) О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга» [Электронный ресурс]: Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. № 36-Т // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 5) О рисках при дистанционном банковском обслуживании [Электронный ресурс]: Письмо ЦБ РФ от 07.12.2007 № 197-Т // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 6) О Программе развития конкуренции в Санкт-Петербурге на 2011-2015 годы [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 07.12.2010 № 1615 // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 7) О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации [Электронный ресурс]: указание Банка России от 12.11.2009 № 2332-У (действующая редакция) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 8) О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ (последняя редакция) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 9) Об открытии счета [Электронный ресурс]: Письмо ЦБ РФ от 19 августа 2010 г. № 12-1-5/1550 // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 10) О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 29.06.2015 № 210-ФЗ (последняя редакция) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 05.11.2019). 11) Информационные системы в деятельности экономических объектов (предприятий, банков, налоговых органов) / Под ред. Г.Н. Хубаева. – Ростов н/Д: МарТ, 2017. – 384 с. 12) Стихиляс И. В., Сахарова Л. А. Банковское дело: монография / М.: Русайнс, 2017. – 136 с. 13) Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски / Издательство: КноРус, 2015. – С. 31. 14) Агибалов А.В., Алексейченко А.А. Состояние современных банковских технологий, преимущество их применения // Финансовый вестник. – 2018. – № 2 (41). – С. 37. 15) Бурмистрова П.Д., Шаталова Е.П. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации банковских услуг // Финансы и банковское дело. – 2018. – №11. – С. 159-163. 16) Здунова О.С. Преимущества и недостатки системы дистанционного банковского обслуживания // Управление инвестициями и инновациями. – 2017. – №4. – С. 35–39. 17) Исхакова А.Ф. Влияние достижений в компьютерной сфере на развитие банковских технологий // В сборнике: Инновации, качество и сервис в технике и технологиях Сборник научных трудов VIII Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор А.А. Горохов. – 2018. – С. 189. 18) Козырь Н. С., Гетманова А. В. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2016. – № 25 (307). – С. 14-29. 19) Косарев Д. С. Перспективы развития новых технологий в банковской сфере // Вестник Воронежского института экономики и социального управления. – 2018. – № 1. – С. 108-109. 20) Кудряшов В.С., Иволга А.С. Пути выхода России из экономического кризиса в условиях ограниченности финансовых ресурсов // Инвестиции в России. – 2016. – №4. – С. 43. 21) Лыткина А., Пастухова К. Интернет-банкинг и мобильный-банкинг как форма дистанционного банковского обслуживания // Science Time, – 2015. – № 12 (24). – С. 487. 22) Сидикова Ф.Х. Электронный документооборот и модели «КЛИЕНТ-БАНКА» // Современная наука: актуальные проблемы и пути их решения. – 2016. – №11. – С. 89–93. 23) Файзуллина А.И. Удовлетворение потребностей населения в банковских услугах // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2016. – №1 (25) – С. 14–19. 24) Черкашнев, Р. Ю. Использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 10. – С. 131-140. 25) Чернышова О.Н. Информационные технологии в банковском бизнесе: современные тенденции и перспективы развития // Социально-экономические явления и процессы. – 2017. – №3 (049). – С. 150–154. 26) Юсупова О. А. Интернет-банкинг как направление диджитализации банковского бизнеса: состояние, проблемы, перспективы // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2016. – № 34 (316). – С. 12-25. 27) Юсупова О. А. Развитие и место дистанционного банковского обслуживания в банковской конкурентной среде // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2016. – №33 (315). – С. 37-51. 28) 10 главных тенденций банковских технологий в 2018 году [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.plusworld.ru/ (дата обращения: 05.11.2019). 29) Аналитическое агентство MarksWebb Rank & Report [Электронный ресурс]: Официальный сайт. – Режим доступа: (дата обращения 02.11.2019). 30) Банковские чат-боты и робоэдвайзинг: перспективы развития [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://uzreport.news/finance/bankovskie-chat-botii-roboedvayzing-perspektivi-razvitiya (дата обращения: 03.11.2019). 31) Безопасная система ДБО [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Безопасная_система_ДБО# (дата обращения: 05.11.2019). 32) Будущее банков. Технотренды в банковской сфере [Электронный ресурс]: ИТ-портал компании «Инфосистемы Джет». – 28.11.2017. – Режим доступа: http://www.jetinfo.ru/stati/buduschee-bankov-tekhnotrendy-v-bankovskoj-sfere (дата обращения: 03.11.2019). 33) Кто пользуется, тот доверяет. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://nacfin.ru/mobilnyj-bank-dlya-biznesa-kto-polzovalsya-tot-doveryaet/ (дата обращения: 05.11.19). 34) Неосвоенный интернет-банкинг. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://nacfin.ru/neosvoennyj-internet-banking/ (дата обращения: 05.11.19). 35) Обзор: ИТ в банках 2018 [Электронный ресурс]: Сайт «tadviser.ru». – 06.09.2018. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Обзор:_ИТ_в_банках_2018 (дата обращения: 02.11.2019). 36) Официальный сайт ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]: Интернет ресурс. – Режим доступа: https://www.sberbank.ru (дата обращения: 01.11.2019). 37) Официальный сайт ЦБ РФ. [Электронный ресурс]: Интернет ресурс. – режим доступа: http://www.cbr.ru (дата обращения: 01.11.2019). 38) Советова Э.С. Проблемы, риски и пути развития дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]: Научное сообщество студентов XXI столетия. ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. LXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. –№ 6(65). – Режим доступа: https://sibac.info/archive/technic/6(65).pdf (дата обращения 05.11.2019). 39) Тазеева А.М., Крамин Т.В. Инновационное развитие банков на основе дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]: Научно-исследовательский журнал «Экономические исследования и разработки». – 16.02.2017. – Режим доступа: http://edrj.ru/article/09-02-17. (дата обращения 05.11.2019). 40) Bankir.ru – информационное агентство [Электронный ресурс]: Интернет ресурс. – Режим доступа: http://bankir.ru (дата обращения 02.11.2019).