Актуальность темы исследования. В современном мире, когда деятельность банков осуществляется в условиях жесткой конкуренции и нестабильной внешней среды, каждое из предприятий старается предложить больший спектр и разнообразие своих услуг клиентам. Больше шансов на успех имеют те банки, чьи управленцы умеют быстро находить эффективные решения задачи обслуживания клиентов и будут способны обеспечить минимальные потери при максимально неблагоприятных для деятельности предприятия условиях. Для решения таких задач предназначен класс информационных систем по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management).
Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении стратегий маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами [10].
Таким образом банки, которые внедрили систему CRM получают большую выгоду в результате поиска и удержания постоянных клиентов, т.к. стоимость повторного привлечения существующего клиента ниже, чем привлечение нового.
Выбранная тема является актуальной и интересной для рассмотрения в работе, так как хорошая система CRM - это не только залог успеха и развития предприятия, но и средство выживания в условиях экономической нестабильности.
Практическая значимость исследования состоит в использовании результатов в проектной документации для внедрения системы CRM на предприятии.
Данная работа посвящена выявлению проблем выделения общих и специфических особенностей внедрения системы CRM в банке и обоснование экономической эффективности. Выделенные специфические особенности позволяют более адекватно оценивать сущность процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Целью работы является исследование разработки программы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами и обоснование экономической эффективности внедрения.
Для реализации поставленной цели, необходимо решить ряд задач:
· изучение предметной области и определение объекта исследования;
· исследование существующих разработок и выбор стратегии автоматизации;
· обоснование выбора основных проектных решений;
· разработка всех видов обеспечивающих подсистем;
· обоснование экономической эффективности проекта.
Объектом исследования является АО «Евразийский банк».
Предметом исследования является разработка программы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Методами исследования являются логический, сравнительный и системный анализ, сравнение и обобщение данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати. Работа базируется на теоретических положениях, указанных в современных теоретических основах управления, закономерностях использования информационного обеспечения и компьютерных технологий в менеджменте, признанных в мировой практике.
В качестве информационной базы в написании работы послужила методологическая основа и источники теоретических материалов в виде трудов отечественных и зарубежных авторов в области информационных технологий, практическая база, в виде внутренних документов исследуемого объекта, акты и нормативно-правовая база, а также финансовая отчетность.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Во введении сформулированы цель и основные задачи исследования, а также методы анализа, рассмотрен подход к проблеме.
В первой главе дано обоснование актуальности выбранной темы исследования. В этой главе описываются такие важные элементы, как рассмотрение состояния соответствующей сферы экономики, рассматривается классификация информационных систем CRM, необходимость исследования в интересах банковских организаций.
Во второй главе проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами: информационные потоки, информационные ресурсы и техническая составляющая предмета исследования.
В третьей главе рассмотрены выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности и расчет показателей экономической эффективности.
Заключение содержит практические выводы по данной работе.