Жалобы и методы их рационального урегулирования на предприятии ресторанного бизнеса ( на примере кафе пицца-паста бар Перцы)

Введение ………………………………………………………………….. 3 1. Теоретические основы жалоб и методов их рационального урегулирования на предприятии ресторанного бизнеса …………….. 6 1.1. Ресторанный бизнес как объект исследования ………….. 6 1.2. Основные положения жалоб на предприятиях ресторанного бизнеса …………………………………………... 10 1.3. Ключевые методы урегулирования жалоб на предприятии 16 Вывод ……………………………………………………………………... 23 2. Исследование жалоб и методов их рационального урегулирования в ООО «Перцы Взлетка» (г. Красноярск) …………………………….. 24 2.1. Организационно-правовая характеристика ООО «Перцы Взлетка» ………………………………………………………….. 24 2.2. Анализ жалоб на исследуемом предприятии …………….. 30 2.3. Оценка методов урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка» …………………………………………………………… 36 Вывод ……………………………………………………………………. 42 3. Совершенствование механизма урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка» ………………………………………………………. 43 3.1. Достоинства и недостатки механизма урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка» ………………………………… 43 3.2. Мероприятия по совершенствованию механизма урегулирования жалоб на исследуемом предприятии …………. 45 Вывод …………………………………………………………………….. 52 Заключение ……………………………………………………………….. 53 Список используемой литературы …………………………………….. 55 Приложения …………………………………………………………….. 58

Актуальность темы исследования. По мере движения российской экономики в постиндустриальном направлении все более возрастает значение общественного питания в жизни человека. В связи с этим требуются глубокие исследования роли данной сферы в современной экономике, динамики и тенденций ее развития, проблем повышения эффективности общественного питания в российской экономике.

Если Вас не устраивает готовая работа, то Вы можете заказать оригинальный материал от автора магазина СдалНа5!

Общественное питание – это один из сегментов рынка, в котором активно развивается малое и среднее предпринимательство, являющееся источником роста доходов местных бюджетов. В мире постоянно происходит процесс осмысления новых концепций развития общественного питания, его модернизация. Актуальность курсовой работы состоит в том, что в современном ресторанном бизнесе очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания, так как это влияет на лояльность клиентов, вследствие чего повышается экономическое состояние ресторана. Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан еще раз и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит или сделать комплимент в виде бесплатного напитка. При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто приходят в ресторан снова. Те, кому все равно, как правило, не жалуются, просто молча уходят и не возвращаются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного гостя. Надо помнить, что посетитель, пришедший с жалобой, делает одолжение ресторану, так как дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе. Степень разработанности проблемы. Научные исследования в области общественного питания в основном ориентированы на изучение технологии производства продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли. Так, вопросы анализа и оценки деятельности предприятий общественного питания нашли свое отражение в трудах отечественных экономистов Л.П. Баскова, Г.Г. Завилейского, В.И. Пивоварова, A.M. Менделевича, К.С. Коровина, А.И. Фомина, С.С. Васильева, И.Г. Бережного, В.И. Пшеничного, В.А. Ткаченко, В.Р. Мартынова, И.А. Фейзуллаева, З.С. Ходоровой и др. Искусство обслуживания клиентов описывают Г.Н. Гумницкий, М.Н. Захарченко, Л.С. Кучер, Г. Нейман, Н.А. Пятницкая, В.И. Пивоваров, В.В. Усов, Н.П. Цыпленков и другие. Социально-экономические проблемы общественного питания освещены такими авторами, как: В.Г. Бычков, В.В. Голубева, Г.Г. Завилейский, В.Н. Задорожный, Д.И. Илинзер, А.И. Кочерга, Г.Н. Ловачева и др. Целью курсовой работы является исследование жалоб и методов их рационального урегулирования на предприятии ресторанного бизнеса. Достижение поставленной цели было обеспечено посредством решения следующих задач: - рассмотреть ресторанный бизнес как объект исследования; - изучить основные положения жалоб на предприятиях ресторанного бизнеса; - изучить ключевые методы урегулирования жалоб на предприятии; - рассмотреть организационно-правовую характеристику ООО «Перцы Взлетка»; - дать анализ жалоб на исследуемом предприятии; - дать оценку методов урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»; - рассмотреть достоинства и недостатки механизма урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»; - разработать мероприятия по совершенствованию механизма урегулирования жалоб на исследуемом предприятии. Объектом исследования является ООО «Перцы Взлетка» (г. Красноярск). Предметом исследования является организация работы с жалобами гостей. Теоретическую и методологическую основы исследования составили труды зарубежных и отечественных ученых в области теории и практики организации и управления общественного питания. Основными методами исследования являются системно-структурный, сравнительный, статистический анализ и метод наблюдения. Информационная база исследования сформирована на основе официальных документов нормативно-правового характера, регулирующих деятельность общепита, материалов органов государственной статистики, научных журналов. Структура и объем работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Кафе «Перцы Взлетка» имеет концепцию пицца-паста бара концепцию средней ценовой категории. Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда руководство может отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов. Самое главное в этом процессе – не отмахнуться от гостя, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с гостем – это его молчаливый уход. Когда гость жалуется, он дает кафе шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и гость удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с кафе; более того, его доверие к заведению повышается, и его посещения могут продолжаться в течение долгого времени. Все процессы системы менеджмента качества в кафе практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. В кафе «Перцы Взлетка», как и в любом предприятии общепита, есть жалобная книга, которая располагается на виду гостей в уголке потребителя. Каждый гость, ожидания которого по качества обслуживания или блюда не оправдались, может записать в книгу свой отзыв или претензию. Работа с жалобами гостей предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером или управляющим. Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы. Каждая претензия требует тщательного разбора в офисе. Коллектив должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант – когда реагировать на жалобы гостей удается максимально быстро, в идеале – сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае гость будет уверен в заботе со стороны заведения. При выявлении вины со стороны сотрудников нужно предоставить гостю извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе кафе. Жалобы посетителей могут быть неоправданными, но все же лучше разобраться, что же произошло. Всегда надо пытаться представить себя на месте гостя, чтоб лучше понимать причины их жалоб, ведь восприятие одной и той же ситуации у кафе и у посетителя совершенно разное. В ходе исследования были решены следующие задачи: - рассмотрен ресторанный бизнес как объект исследования; - изучены основные положения жалоб на предприятиях ресторанного бизнеса; - изучены ключевые методы урегулирования жалоб на предприятии; - рассмотрена организационно-правовая характеристика ООО «Перцы Взлетка»; - дан анализ жалоб на исследуемом предприятии; - дана оценка методов урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»; - рассмотрены достоинства и недостатки механизма урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»; - разработаны мероприятия по совершенствованию механизма урегулирования жалоб на исследуемом предприятии. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года № 2-ФЗ) (с изменениями на 8 декабря 2020 года). 2. ГОСТ Р 50764-99. Услуги общественного питания. Общие требования. 3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. 4. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. – Казань, 2019. – 120 с. 5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 260 с. 6. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие. – Мн.: «ТетраСистемс», 2021. – 464 с. 7. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 400 с. 8. Васюкова А.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / А.А. Васюкова. – М.: Дашков и К°, 2017. – 416 с. 9. Воротилова О.А. Анализ и перспективы развития рынка общественного питания в региональных условиях // Управление. Бизнес. Власть. – 2017. – № 5 (14). – С. 68-71. 10. Гайворонский К.Я. Технологическое оборудование предприятий общественного питания и торговли: практикум / К.Я. Гайворонский. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2017. – 104с. 11. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова.  М.: ЮНИТИ, 2019.  501 с.