Клиентоориентированность как актуальное направление пиар-деятельности государственного предприятия сферы услуг.

Актуальность выбранной темы исследования. В настоящее время об имидже говорят как о необходимой характеристике, которая максимально полно презентует организацию. Само понятие имиджа довольно широко, поскольку состоит из разнообразных характеристик, которые формируют единое целое. Сегодня имидж в маркетинговых исследованиях является отправной точкой для понимания сути и направления развития предприятия. Развитие науки об имидже началось с возникновением так называемого маркетингового мышления. В бизнесе понятие имиджа используется довольно часто, поскольку именно имидж является той основой, которая дает возможность зарабатывать. Не смотря на то, что имидж как явление популярно в разных сферах, тем не менее можно говорить о том, что наиболее значимую роль имидж играет в политической отрасли, поскольку личность большинства политиков скрыта от широкой аудитории, а значит исключительно имидж становится ключевой позицией для электората. Если же говорить о бизнесе, то следует отметить, что имидж тут также является базисом, на котором формируются основные торговые отношения. Мотиватором для развития этого процесса является конкуренция. В этом же контексте широкое распространение получила также имиджевая реклама (реклама, которая не содержит название конкретного товара, а больше направлена на формирование / поддержание имиджа фирмы). Современные особенности развития рекламы актуализируются такими позициями: быстрое изменение конъюнктуры рынка, стремительное обновление технологий производства, увеличение конкуренции, увеличение объемов информации. Именно поэтому особенно остро встают вопросы формирования успешного операционного менеджмента, который направлен на обеспечение эффективности деятельности объекта хозяйствования, а также необходимой организации работы персонала, в том числе и обеспечения соответствующих условий организации трудовой деятельности и, как результат, – формирование позитивного имиджевого восприятия организации потенциальными клиентами и партнерами. К примеру, материальное поощрение сотрудников не всегда является эффективным, особенно в том случае, если у сотрудников нет комфортных условий труда, а также они не осознают важности того, что делают. Считаем, что в условиях развития максимальной конкуренции, появления новых компаний, которые предоставляют практически те же услуги, что и «Почта России», клиентоориентированность должна быть ведущей стратегией имиджирования организации, что и обуславливает актуальность выбранной темы исследования. Объект – PR-деятельность государственного предприятия сферы услуг Предмет – клиентоориентированность как приоритетное направление PR -деятельности государственного предприятия сферы услуг (ФГПУ «Почта России) Цель - разработать рекомендации по совершенствованию PR-деятельности государственного предприятия ФГПУ «Почта России", через применение эффективных клиентоориентированных технологий как инструмента для продвижения предприятия в сфере услуг Задачи: 1. Обозначить ключевые направления PR-деятельности в области создания клиентоориентированных технологий для продвижения предприятия в сфере услуг; 2. Проанализировать специфику PR-деятельности ФГПУ «Почта России» и обозначить существующие проблемные точки; 3. Разработать рекомендации по расширению и применению клиентоориентированных технологий в PR-деятельности ФГПУ «Почта России». Степень разработанности проблемы. Анализ теоретико-практических исследований показал, что проблема формирования соответствующей рыночным условиям корпоративной культуры, повышения эффективности управления корпоративной культурой исследовали как отечественные, так и зарубежные ученые. Проблеме исследования сущности корпоративной культуры посвящены исследования Э. Шейна, К. Камерона, Р. Кунина, Т. Коттера, Ф. Кробера, Ф. Харриса, Р.Акоффа, М. Альберта, Т. Патерсона, Т. Питерса, Ч. Бернарда, Г. Хофстеде , К. Шольтса , Т.Е. Дейла , А.А. Кеннеди , М. Бурке , С. Ханда, Н. Адлера, Е. М. Короткова, А. Н. Силина и других. Если говорить об отечественных учены, то следует отметить, что, к примеру, Д. Задыхайло дает максимально полное определение корпоративной культуры. Роль корпоративной культуры в процессе достижения позитивных результатов деятельности предприятия исследования А. Гришнова, И. Мажура, А. Воронкова. Деятельность организации в контексте первоочередного решиня проблем и формирования трудовой мотивации исследовали Е. Капитонова, Г. Зинченко, А. Капитонова. Они же предложили основной принцип формирования корпоративной культуры, в основе которого – «человек как основной объект внимания» [10]. Однако, несмотря на популярность выбранной нами темы среди исследователей, на сегодня нет комплексного исследования особенностей использования клиентоориентированности как основной категории пиара государственного предприятия. Нормативно-правовая база исследования. Сегодня мы имеем ситуацию, в которой деятельность предприятий регулируется целым набором разнообразных законов и законодательных актов. Вместе с тем, существуют также специальные, к которым относятся: - новая редакция Федерального закона (ФЗ) «Об акционерных обществах» 2000 г., изменения и дополнения ФЗ «Об акционерных обществах» 2003 г. (промежуточные дивиденды) и поправки 2004 г. (кумулятивное голосование); - новая редакция ФЗ «О рынке ценных бумаг»; - изменения в Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) (нарушения на рынке ценных бумаг и прав акционеров, корпоративные конфликты). За последнее время ФКЦБ (после реорганизации в 2004 г. – Федеральная служба по финансовым рынкам, ФСФР) подготовила и ввела в действие следующие документы, регулирующие: - вопросы подготовки и проведения ОСА 17/пс, 2002 г.; - стандарты эмиссии – 03-30/пс, 2003 г.; - вопросы раскрытия информации – 03-32/пс, 2003 г.; - Кодекс корпоративного поведения ФКЦБ, 2002 г. Именно на эти нормативно-правовые актами мы и будем опираться при исследовании корпоративного имиджа организации ООО «ИнстройПРоект-М». Теоретическая и методологическая база исследования включает: отечественную и зарубежную литературу, ресурсы сети Интернет (публикации и рабочие материалы ученых-исследователей, статистические базы данных, официальные сайты международных организаций, университетов, бизнес- школ). Клиентоориентированность в свете новых направлений исследования маркетинга все больше изучается в рамках маркетинга партнерских взаимоотношений. Разработка наиболее значимых моделей взаимоотношений и оформление ключевых направлений исследования произошло в 1990-х гг. в работах Р. Моргана, Ш. Ханта, Дж. Шета, Э. Гумессона, К. Гренрооса, П. Турнбула, Д. Форда и др., где были систематизированы основные типы отношений и выделены факторы, определяющие эффективность их развития. В работе мы отталкивались от основных позиций, освещенных в работах таких исследователей, как: Э. Капитонов [10], В. Вересов [7], А. Алексеев, Л. Громова [2], Г. Почепцов [20], Г. Грачев, И. Мельник [8] и др. Методы исследования. Для реализации поставленных задач и достижения цели были использованы такие методы: - анализ теоретической базы исследования – для определения основных подходов к пониманию понятия «клиентоориентированность»; - сравнительный анализ – для определения рентабельности ФГУП «Почта России»; - маркетинговый анализ – для определения основных направлений работы ФГУП «Почта России»; - разработка предложений по улучшению клиентоориентированности как основного направления развития ФГУП «Почта России». Теоретическая значимость заключатся в разработке комплексного подхода к рассмотрению ориентации компании на клиента. В рамках данного подхода была операционализирована концепция ориентации на клиента, структурированы основные элементы данной концепции и выделены их связь с процессами в компании. Также предлагаемый подход включает модель оценки клиентоориентированности, алгоритм оценки ориентации на клиента и разработки шагов по усилению данной компетенции, также дополнительные характеристики и подходы к взаимодействию с клиентами на российском рынке. Практическая значимость исследования заключается в следующем: 1. Разработана схема объективной оценки ориентации на клиента, позволяющая выделить наличие основных элементов и ключевые взаимосвязи между ними. 2. Предложен алгоритм оценки ориентации на клиента в компании и разработки мероприятий по усилению клиентоориентированности в компании. 3. Выделены профили компетенций, воспринимающиеся как клиентоориентированные на российском рынке и позволяющие российским компаниям осуществлять эффективную работу с клиентами. Структура исследования. Работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения и списка литературы. Общий объем работы – 70 страниц. Список литературы составляет – 37 позиций. В первой главе «Теоретико-методологические подходы к исследованию клиентоориентированности как направления пиар-деятельности» речь идет о том, что PR является формой коммуникации, рассматриваются основные направления и методология. Кроме того, анализируются особенности использования клиентоориентированности как направления в пиар-деятельности. Во второй главе «Специфика пиар-деятельности ФГПУ «Почта России» рассматриваются структура и специфика ФГПУ «Почта России», а также анализируются основные подходы к использованию клиентоориентированности как приоритетного направления PR-деятельности ФГПУ «Почта России».

Таким образом, исследуя особенности клиентоориентированности как основного направления развития ФГУП «Почта России», приходим к выводу, что существуют онтологические, институциональные, экономические, технологические предпосылки для дальнейшей интерграции паблик рилейшнз, журналистики и СМИ. Интеграционные процессы, одним из главных участников которых является PR, выводят социальную коммуникацию на качественно новый уровень, позволяя максимизировать влияние социально-коммуникационных технологий на общество. PR сегодня претендует на роль коммуникационного лидера, интегрируя в себе возможности других коммуникационных практик и проявляя большой потенциал к взаимодействию с журналистикой и рекламой как смежными социально-коммуникационными отраслями, что ведет к функциональным и содержательным трансформациям внутри самих связей с общественностью и одновременно – к совершенствованию технологий и инструментов PR-воздействия. Анализ последних в контексте интеграционных процессов, что лишь усугубляются, должен стать предметом дальнейших научных исследований. формирование системы клиентоориентированности в компании создает такие конкурентные преимущества, как: разработка продуктов для удовлетворения дифференцированных интересов клиентов; обеспечение оптимальной цены при соответствующем качестве; установление доверительных отношений с компанией, увеличение количества и удержания клиентов, повышения производительности труда, сокращение трансакционных издержек, снижение текучести кадров, хорошую репутацию у клиентов, что в конечном итоге, способствует увеличению доли рынка, повышению финансовой устойчивости, стоимости и конкурентоспособности компании в целом. Условиями, которые влияют на функционирование сферы связи и информатизации в России, являются смещение потребительского спроса и переориентация потребительских предпочтений в альтернативные формы общения и обмена информацией (что порождает необходимость, с одной стороны, развития современной телекоммуникационной инфраструктуры, а с другой – непрерывного развития профессиональной компетентности персонала предприятий сферы связи, особенно того, что обеспечивает бизнес-процесс продажи услуг и обслуживания потребителей); усиление конкуренции на рынке услуг связи (что в свою очередь требует не только предоставления новейших и качественных услуг, но и выстраивания длительных отношений с потребителями, направленными, с одной стороны, на их содержание и лояльность, а с другой – на стимулирование использования более высокодоходных услуг по высшим ARPU – Average revenue per user – доходу на одного пользователя за фиксированный промежуток времени, а это порождает необходимость развития у персонала установок на клиентоориентированность, а также навыков активного продвижения и продажи услуг); увеличения ассортиментного ряда услуг, предложения операторами более привлекательных тарифных планов и программ лояльности (для выполнения финансовых показателей деятельности предприятий на фоне сокращения стоимости тарифных планов необходимо привлечение дополнительных доходов, в том числе и за счет cross-selling (перекрестных продаж; предложения для клиента приобрести, помимо основной, еще и дополнительную услугу) и up-selling (увеличение суммы продажи; предложения для клиента приобрести более дорогую услугу); а это требует от персонала владения специфическими компетенциями, в частности, навыками активной продажи, убеждения, трансляции преимуществ и выгод и т.д.). Итак, условия, в которых функционирует сфера связи, требует от предприятий постоянной и непрерывной смены стратегических ориентиров, в том числе и за счет постоянного развития профессиональной компетентности персонала, и, прежде всего, руководителей структурных подразделений по продаже услуг связи и обслуживания потребителей.

1. Акопов А.И. Аналитические жанры публицистики: письмо, корреспонденция, статья: Учебно-методическое пособие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Издательство Института массовых коммуникаций, 1996. – 112 с. 2. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб.: Экономическая школа, 1993. – 351с. — С. 22-23 3. Афинский кодекс Международной ассоциации по связям с общес-твенностью(IPRA) / Генеральная АссамблеяIPRA CERP. – 1 изд. – Афины, 1965. – 2 изд. – Тегеран, 1968. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://pr.web-3.ru/ethics/afins 4. Бренд [Электронный ресурс] // Википедия. — URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%91%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4 5. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 6. Ван Дейк Т. А. Язык. Познание. Коммуникация: [пер. с англ./ сост. В.В. Петрова; под. ред. В.И. Герасимова] / Т.А. ван Дейк. – М.: Прогресс, 1989. – 312 с. 7. Вересов, Н.Н. Психология управления / Н.Н. Вересов. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2007. – 209 с. — С. 6-7. 8. Грачев Г.В., Мельник И.К. Приемы и техника манипулятивного воздействия в массовых информационных процессах / Проблемы информационно – психологической безопасности (сборник статей и материалов конференций). М.: Институт психологии РАН,1996. — С. 22. 9. Иванова К. А. Становление профессии Паблик Рилейшенз/ К. А. Иванова// Паблик Рилейшенз: Теория и практика. – Спб., 1998. – 151 с. 10. Капитонов, Э. А. Корпоративная культура : теория и практика [Текст] / Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко, А. Э. Капитонов. – М. : Альфа-Пресс, 2005. – 351 с. 11. Кареева Ю. Б. Клиентоориентирование: теория и практика // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 11. – С. 29-33. 12. Катлип, С. М. Паблик рилейшнз. Теория и практика/ С. М. Катлип. – М.: Вершина, 2009. 13. Лучков В. Е. Что такое клиентоориентированность? // Бизнес-журнал. 2010. № 19. С. 27-30. 14. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 15. Менеджмент: учебник для бакалавров /под общ. ред. А. Л. Гапоненко. –М.: Издательство Юрайт, 2013. — 396с. 16. Никитин А.И., Федорова С.В. Механизм управления экологическим туризмом в Российской Федерации // СтройМного, 2017. №2 (7). URL: http://stroymnogo.com/science/economy/mekhanizm-upravleniya-ekologicheski/ 17. Новикова К. Н. Управление системой социальной защиты населения: региональный аспект/ К. Н. Новикова//Отечественный журнал социальной работы. — 2004г. — № 4. — с.4–13. 18. Ограженшек И., Тайргод П. Количественные или качественные методы? //Деловое совершенство. – 2004 – №4. 19. Организация, управление и администрирование в социальной работе: учебник для бакалавров / под ред. Е. И. Холостовой, Е. И. Комарова, О. Г. Прохоровой. — М.: Издательство Юрайт, 2011. — 425с. 20. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением / Г.Г. Почепцов. – М.: Центр, 2008. – 525 с. 21. Почта России: официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.pochta.ru/about-management 22. Пушкарева Г.В. Политический менеджмент: [учеб. пособие] / Г.В. Пушкарева. – М.: Дело, 2002. – 400 с. 23. Рендлл Дж. Брендинг: краткий курс / Джеффри Рэндл. — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 216 c. – С. 57-60. 24. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.advertology.ru/article27313.htm 25. Смирнов Ю. И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. – М.: ФЛИНТА, 2013. – 176 с 26. Спатарь А. В. Взгляд на современный менеджмент // Молодой ученый. — 2015. — №4. — С. 423-426. 27. Федоров А.В. Проблемы медиаобразования (научная школа под руководством А.В. Федорова) : монография / [А.В. Федоров, И.В. Челышева, А.А. Новикова и др.]. – Таганрог : Изд-во Таганрог. гос. пед. ин–та, 2007. – 212 c. 28. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие/ Ю. Хабермас. – Спб.: "Наука", 2006. – 384 с. 29. Хабермас Ю. Отношения к миру и рациональные аспекты действия в четырех соцологических понятиях действия/ Ю. Хабермас/ [пер. с нем. Т. Тягуновой] // Социологическое обозрение. – 2008. – Т.7. – с.3 – 24. 30. Халикова Г. Р. Менеджмент в социальной работе // Молодой ученый. — 2014. — №20. — С. 541-543. 31. Харрисон Ш. Связи с общественностью. Вводный курс/ [пер. с англ. Под ред. Г. Е. Алпатова]. – Спб.: Издательский дом "Нева"; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. – 368 с. – С. 106. 32. Харский, К. Клиентоориентированность как она есть / К. Харский //Управление сбытом. - 2007. — № 3. - С. 34. 33. Холостова Е. И. Социальная работа: Учебное пособие. — 6-е изд. — М.: «Дашков и К», 2009. — 860с. 34. Шилина М. Г. Связи с общественностью в интернете: к вопросу формирования понятийного аппарата/ М. Г. Шилина. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://mediascope.ru/node/853. 35. Шмелева Т.В. Модель речевого жанра / / Т.В. Шмелева // Жанры речи: сборник науч. ст. – Саратов: Изд-во ГосУНЦ «Колледж», 1997. – Вып. 1. – С. 88-98. 36. Шомова С.А. Политические шахматы. Паблик Рилейшнз как интеллектуальная игра / С.А. Шомова. – М.: РИП-холдинг, 2003. – 214 с. 37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 342 с.ф 38. Экспресс-реформа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.pochta.ru/documents/10231/813694/PR_n4.pdf/58711887-7f8a-4dab-8b16-4c2123cd7bba 39. Baskin O., Aronoff C. Public Relations: The Profession and the Practice. New York. – Dubuque, Iowa : Wm. C. Brown Publishers., 1992. – 501 p.