Проведение аудита качества услуг в службе эксплуатации номерного фонда

Наличие в организации (на предприятии) системы менеджмента качества (далее - СМК), разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) необходимое экономическое условие выхода организаций, предприятий на рынок и участия в конкурентной борьбе. Достаточным условием успеха фирмы в конкуренции будет выпуск ею конкурентоспособной продукции (услуг) за счет, например, внедрения системы всеобщего управления качеством и завоевания на конкретном товарном рынке достаточно высокой доли объема продаж. Между тем, как свидетельствует практика, сегодняшний подход к решению проблем разработки и внедрения систем качества и уровень подготовки руководителей, специалистов российских предприятий не позволяет в полной мере освоить концепцию и методологию стандартов ИСО и реализовать ее в практической деятельности. Целью данной работы является изучение особенностей проведения аудита качества услуг в службе эксплуатации номерного фонда. При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть понятие управления качеством. - изучить модели и методы управления качеством. - рассмотреть особенности аудита качества. - дать характеристику гостиницы «Томск»; - провести аудит качества услуг в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы «Томск». Данная тема является хорошо изученной, среди авторов, работающих в данном направлении можно отметить таких как: Барчуков И.М., Баумгартен Л.Н., Башин Ю.Д., Зайцев А.К. Ковалев С.М., Ковалев В.М. и др. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Объектом данного исследования выступает гостиница «Томск». Предметом - проведение аудита качества услуг в службе эксплуатации номерного фонда. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.

В условиях современного рынка предприятия должны, с одной стороны, обеспечивать постоянный рост качества и повышение потребительских свойств изделий и, с другой стороны, постоянно снижать цены на них. Эффективная система менеджмента качества должна способствовать достижению этих целей, а также удовлетворять запросы и ожидания потребителя. Управление и руководство предприятием требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества. Для этого, в первую очередь, необходимо определить процессы системы качества и методы их анализа. Правильное управление процессами требует не просто постоянного наблюдения за ними и регулярного анализа данных, что делают практически все предприятия и руководители различных уровней, но и постоянного улучшения характеристик процессов по результатам их количественной оценки, предупреждения появления возможных проблем, а не реакции на уже случившиеся несоответствия. К сожалению, не существует общей методики оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества, поэтому каждое предприятие решает эту проблему по-своему. Гостиничному предприятию необходимо постоянно заботиться о повышении эффективности деятельности. Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы. Существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы гости были довольны обслуживанием и захотели еще ни один раз остановиться в этой гостинице. Для этого необходимо грамотно подходить к организации финансовой, кадровой, ассортиментной, маркетинговой, информационной политике гостиничного предприятия.

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от и дополнениями) // [Электронный ресурс]. Режим доступа - http//www.consultant.ru 2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/71216750/#friends#ixzz46Avjt09r 3. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» 4. Барчуков И.М., Баумгартен Л.Н., Башин Ю.Д., Зайцев А.К. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - КноРус, 2016. - 168 с. 5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - Вершина, 2017. - 176 с. 6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2018. - 635 с. 7. Галенко В.П. Управление персоналом и стратегия предприятия. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2016. - 387 с. 8. Гусаров Ю.В., Гусарова Л.Ф. Теория менеджмента: Учеб. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 263с. 9. Дараховский И.С. Черноиванов И.П. Гостиничный бизнес и его эффективность. - Кишинев: «Штитница», 2017. - 228 с. 10. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. - М.: Приор, 2015. - 312 с. 11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - Академия, 2017. - 207 с. 12. Жукова М.А., Чудновский А. Д. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 304 с. 13. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 5-е издание. - М., Изд.: Академия, 2016. - 224 с. 14. Управление персоналом / Под ред. В.А. Дятлова, А.Я. Кибанова, Ю.Г. Одегова, В.Т. Пихало. - М.: Академия, 2016. - 736 с. 15. Кравченко А.И. История менеджмента. – М.: Академический Проект, 2019. - 352 с. 16. Корнеев Н.И., Корнеева Ю.И., Емелина И.Г. Технология гостиничного сервиса. - Академия, 2017. - 272 с. 17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: ООО «Новое знание», 2017. - 287 с. 18. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - ИТК Дашков и К, 2016. - 328 с. 19. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2015. - 368 с. 20. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура. - М.: Бизнес-инжиниринговые технологии, 2018. - 312 с. 21. Лукичева Л.И. Управление организацией. – М.: Омега-Л, 2019. - 345 с. 22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Норма, 2016. - 208 с. 23. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2017. - 690 с. 24. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2017. - 336 с.